Клиент – это… Клиентская база

Содержание

Клиент – это… Клиентская база

Эффективное ведение клиентской базы в небольшой фирме

Актуальная база клиентов – основа успешных продаж

Менеджер по продажам – интересная и необычная профессия, освоить которую может любой: студент, профессор, музыкант. Однако, добиться успеха в этой нише удается далеко не всем. Успех менеджера зависит как от личностных качеств, таланта продавать, так и от владения накопленной клиентской базой. Именно такие менеджеры всегда остаются на гребне волны.

Иметь под рукой структурированный список контактов с адресами, осуществлять быстрый поиск по ним, знать кому следует позвонить сегодня – это и есть основа успешных продаж.

Даже если у вас небольшая организация, уже сейчас следует позаботиться о правильном хранении и обновлении контактов предприятий и людей.

Ведение базы клиентов должно быть простым

Нам было необходимо, чтобы программа была настолько проста, что в ней с первого дня мог бы работать новый сотрудник, чтобы для поддержания работоспособности системы и обучения менеджеров не пришлось нанимать отдельного сотрудника. К тому же возникла острая необходимость объединить всех клиентов в одну общую базу данных, чтобы с ней смогли работать все сотрудники фирмы со своих компьютеров.

Для учета клиентов и, вообще, базы контактов необходим удобный, простой и функциональный программный инструмент – так называемая CRM-система (система взаимоотношений с клиентами). Но, к сожалению, большинство CRM достаточно громоздкие и неудобные, к тому же – дорогие.

Поиск идеальной программы подзатянулся.

Как правило, те, кто только начинают свой бизнес, ведут список в Excel, но ведение базы клиентов в Excel с напоминанием невозможно. Поэтому Excel мы даже не стали рассматривать в качестве базы данных (БД).

Искали подходящую программу среди сетевых многопользовательских органайзеров, чтобы руководитель мог видеть работу всех менеджеров. Online органайзеры нам не подходят – они хранят данные на сайте поставщика услуг, что не обеспечивает нужного уровня безопасности данных. К тому же они малофункциональны.

В WinOrganizer имеется возможность создавать только список друзей, знакомых (и то она тормозит, когда база сильно разрастается), а создавать базу по предприятиям не позволяет.

Outlook оказалась довольно громоздкая, слишком сильно тормозила. Также Outlook не имеет закладок, не удобно реализована фильтрация, что затрудняет поиск конкретной записи. Для человека, ценящего свое время, это недопустимо, поэтому нам пришлось от нее отказаться и продолжить поиски более подходящей программы.

Следующим кандидатом стала известная всем Microsoft Access. Что оттолкнуло после установки – нет простоты и интуитивной понятности. Ее мы быстро забраковали, так как для эффективной работы с ней требовалось, как минимум, уметь программировать на Visual Basic, быть знакомым с основами проектирования баз данных и знать SQL. Реалии современного бизнеса таковы, что любой менеджер рано или поздно уходит, а чтобы обучить работе с Microsoft Access нового сотрудника потребуется как минимум несколько месяцев, что абсолютно неприемлемо для фирм находящихся в условиях жесточайшей конкуренции.

Поиски подзатянулись. Однако мы не сдавались, и однажды скачав очередной органайзер на официальном сайте, мы поняли, что нашли как раз то, что так долго искали. Этой программой оказался сетевой органайзер Exiland Assistant Enterprise. Он выгодно отличался от аналогов. Например, в LeaderTask поле контакта не содержит строки для Skype, соц.сетей, телефоны не разграничены на домашний, сотовый и рабочий, информацию о клиентах в нее вносить нельзя, так как эта функция не предусмотрена. И вообще, LeaderTask – это больше менеджер задач, чем софт для управления клиентами.

А в Exiland Assistant есть все, что нам нужно. Можно также расширять структуру данных – добавлять свои поля ввода, если предусмотренных программой недостаточно. Данные хранятся в надежно защищенном файле на одном из ПК в локальной сети предприятия, а не где-то в облаке.

Работа с клиентской базой в Exiland Assistant

Органайзер Exiland Assistant отличается простотой и удобством по мнению руководителей отдела продаж ряда российских компаний. Клиентская база, накопленная в программе Exiland Assistant, является эффективным ресурсом в процессе продаж.

Органайзер позволяет структурировать контакты, вести списки как физических лиц, так и организаций. Для этого в программе существуют разделы “Контакты” и “Организации”.

Из чего состоит программа?

Программа органайзер содержит 6 основных разделов:

В первых двух разделах вы можете создавать электронную картотеку людей и предприятий. Для ведения перечня людей и организаций наибольший интерес вызывают первые 2 раздела + раздел “События”, поскольку позволяют не только хранить детальную информацию о каждом человеке и предприятии, но и планировать по ним события: звонки, встречи, вести историю общения с ними, записывать результаты обзвона или переписки.

Звонки, встречи, задачи: Как не упустить ни одного покупателя?

Планируйте любые дела с клиентом на закладке События в карточке человека или организации – ежедневник напомнит о событии заранее, чтобы вы не забыли вовремя связаться с потенциальным клиентом, напомнить ему о его заказе, предложить скидку или выставить счёт. После наступления события, запишите результат звонка/встречи и т.п. Кстати, допустимый список типов событий и результатов вы можете настроить самостоятельно в меню Сервис/Настройки на закладке “События” в соответствии с вашими потребностями.

Рассылка акций, прайс-листов, коммерческих предложений клиентам по e-mail

Вышел новый прайс-лист? Вы запустили акцию? Не забудьте сделать автоматическую e-mail рассылку потенциальным клиентам прямо из Exiland Assistant. Для этого достаточно один раз составить текст письма (шаблон), выбрать получателей из ваших контактов, указать свой ящик, от которого планируете рассылать и запустить рассылку. Все это можно сделать, используя меню Сервис/E-mail рассылки в версиях Personal и Enterprise (данная функция отсутствует в версии Free – в бесплатном органайзере вы можете лишь настроить рассылку и отправить пробное письмо на указанный ящик, чтобы проверить, в каком виде оно будет доставлено).

Хорошее сочетание функционала и простоты

Первое, что сразу же бросилось в глаза, когда мы впервые воспользовались Exiland Assistant – это ее возможности и простота в использовании. Уже на следующий день все менеджеры в компании свободно могли в ней работать – вести базу своих клиентов. Приятным моментом, выгодно отличающим этот ежедневник от остальных, стала для нас возможность:

  • Добавлять новые, переименовывать существующие названия полей строго под свои нужды
  • Возможность e-mail рассылки акций по базе контактов, прайс-листов, предложений по скидкам по заранее настроенному шаблону с автоматической подстановкой данных из БД в нужные места шаблона.
  • Автоматическое формирование любых документов в Word с подстановкой в них данных из клиентской базы.

Сначала мы скачали и попробовали бесплатную Free-версию органайзера, а установив серверную версию органайзера Enterprise, мы просто не могли нарадоваться ей – все сотрудники могли вносить изменения на своем компьютере, и все изменения в БД после автоматической синхронизации с сервером без малейшего нашего вмешательства появлялись на всех компьютерах.

Немного поработав с этой программой, мы заметили еще одну отличительную особенность: настроив в напоминании конкретного исполнителя задачи, напоминание появлялось только на его компьютере и не мешало остальным заниматься своей работой.

Чтобы не быть голословным приведу конкретные примеры: Exiland Assistant состоит из шести основных разделов: Контакты, Организации, Задачи, Заметки, Ссылки интернета, События. Поскольку нашу фирму интересуют преимущественно разделы “Организации” и “Задачи”, то остановлюсь более подробно именно на них. Раздел “Контакты” (физ.лица) и “Заметки” мы скрыли (через Сервис/Настройки/Интерфейс), приспособив программу именно для своей фирмы. Раздел “Организации”, где мы начали вести базу организаций, переименовали в “Клиенты”.

Ведение базы клиентов в Exiland Assistant

Каждый менеджер имеет свою группу контактов (для каждого пользователя создали соответствующую подгруппу по его фамилии), причем клиенты как видно на рисунке находятся в разных городах. Приходя на работу, менеджер работает индивидуально со своей группой, иногда сверяясь при помощи быстрого поиска с данными других менеджеров (чтобы не внести случайно в свою БД чужого клиента).

Какие разновидности программы существуют?

Всего у программы Exiland Assistant существует три редакции:

  • Free (однопользовательская бесплатная, имеющая основной набор функций). Создана преимущественно для домашних пользователей;
  • Personal (платная однопользовательская с расширенным набором возможностей);
  • Enterprise (сетевая многопользовательская). Рассчитана на работу в офисе. Позволяет вести БД клиентов и задач по проектам группе пользователей (у каждого пользователя могут быть свои права).

Ваша задача, в первую очередь, понять, какая редакция Exiland Assistant: сетевая или однопользовательская вам подойдёт для организации клиентской базы.

Если с версией вы уже определились, можете бесплатно скачать базу клиентов (Free или Демо-версию Enterprise) с официальной страницы загрузки и установить её, следуя простой пошаговой инструкции в файле readme.txt

Переход между версиями предусмотрен, поэтому вы легко сможете перейти например от демо-версии к полной без потери данных.

Бесплатная версия Free (локальная однопользовательская)

Программу для ведения клиентской базы возможно скачать бесплатно – это версия Free. Она имеет базовый набор возможностей и больше подойдет для дома.

В раздел задачи мы вносим информацию о том, когда и кому отгрузить товар или позвонить. Раздел ссылки на сайты как нельзя лучше подходит для хранения сайтов поставщиков и конкурентов, что позволяет быть нам всегда в курсе последних изменений, и более оперативно реагировать на них.

Версия Personal (локальная однопользовательская)

Существует также Персональный органайзер Exiland Assistant Personal – однопользовательская, подойдет как для домашнего использования, так и для малого офиса для ведения базы данных отдельным сотрудником.

Хотя мы и не используем разделы “Контакты” и “Заметки” на работе, но для домашнего использования они являются очень удобными. Например, в разделе “Контакты” можно хранить информацию о своих друзьях, знакомых, коллегах, родственниках. Достаточно кликнуть на любого человека в таблице, как тут же на боковой панели (панели детализации) отображаются все необходимые сведения об этом человеке:

  • фотография;
  • средства связи (телефоны, e-mail адреса, учетки в соц.сетях);
  • адрес прописки и проживания;
  • возраст;
  • хобби;
  • и другая детальная информация о человеке;

Для удобства при домашнем использовании программы можно скрыть раздел “Организации” и другие. В заметках можно сохранить внезапно нахлынувшую мысль, рецепт пирога или любую другую информацию и потом, при необходимости, быстро ее найти, используя быстрый или детальный поиск.

Версия Enterprise для ведения базы клиентов (сетевая многопользовательская)

Для того чтобы создать общую базу данных для всего предприятия необходимо установить в дополнение ее серверную часть, которая называется Exiland Assistant Server и поставляется бесплатно с версией Enterprise. Enterprise версия – для ведения актуальной клиентской БД в организации, где необходим доступ с любой машины локальной сети. Exiland Assistant Server – это отдельная программа, которую можно установить на отдельный компьютер или компьютер одного из пользователей, которая чаще всего включена и доступна по локальной сети. Ее назначение – синхронизация данных клиентского ПК с центральной базой данных. Страница программы

Как начать работу с программой?

Скачайте бесплатную версию Free, если вам достаточно однопользовательской версии или Демо-версию Enterprise, если планируете работать с клиентской базой в локальной сети одновременно группой пользователей.

Распакуйте скаченный zip-файл. Появится папка, в которой вы найдете файл readme.txt с простой пошаговой инструкцией по установке и настройке. Установка достаточно проста и рассчитана на малоопытного пользователя ПК.

Читайте также:  Дисквалификация генерального директора ООО: основания

Приятной особенностью можно назвать наличие в программе модуля импорта данных из Microsoft Excel и OpenOffice Calc, а также из csv-файлов. Поэтому, если вы ведете список людей в Excel, то без проблем сможете импортировать его в Exiland Assistant, чтобы не перенабирать вручную.

Подводим итог

Exiland Assistant – универсальный инструмент, прекрасно подойдет для большинства задач по привлечению клиентов для менеджеров по продажам любой сферы производства или услуг и для домашнего использования. К тому же он заменит сразу несколько программ: книжку контактов, хранитель ссылок и заметок, хранитель паролей, органайзер (планировщик задач), программу для хранения контактов, дневник мыслей и т.п.

Каждому предпринимателю, современному деятельному человеку я бы посоветовал эту замечательную программу-органайзер для Windows и для личного использования, и для ведения базы клиентов и задач по проектам.

Вообще, Exiland Assistant объединяет в себе множество удобных в ежедневной работе функций и при этом сохраняется простота освоения и использования. Возможность совершать холодные звонки прямо из программы (+ интеграция со Skype), рассылать письма по своей базе потенциальных клиентов, распечатывать на принтере, сортировать, фильтровать, выполнять быстрый поиск, синхронизировать контакты людей с Microsoft Outlook, импортировать данные из Excel, экспортировать данные в HTML, Word, Excel, txt и т.д. – это только краткий перечень дополнительных сервисных возможностей, повышающих удобство работы с БД.

Exiland Assistant прост и эффективен и вполне подойдет малому бизнесу – молодым компаниям, которые на рынке менее 10 лет.

База знаний YCLIENTS

Результаты поиска

Работа с базой клиентов

Клиентская база

Что это и для чего это нужно?

В разделе Клиенты – Клиентская база отображается информация обо всех клиентах, посещавших вашу компанию. В списке клиентов выводится основная информация: имя, контакты, сумма расходов, частота посещений и скидка.

Клиентская база формируется автоматически при создании записи в Журнале, а также, когда клиент записывается онлайн. По каждому клиенту будет храниться полная история посещений, а найти клиентов можно будет в несколько кликов.

YCLIENTS умеет автоматически присваивать скидки и категории клиентам. Все категории и правила вы можете настроить самостоятельно.

Если у вас сеть из нескольких филиалов, вы можете вести единую сетевую базу клиентов. Как работать с ней, читайте в статье.

Работа с клиентской базой

Информация о клиентах

Перейдите в раздел Клиенты – Клиентская база, здесь вы найдете список всех клиентов. Информация в столбце Имя представлена в виде кликабельных ссылок. Если нажать на ссылку, откроется окно с карточкой клиента. Подробнее обо всей информации, которая содержится в карточке, читайте здесь.

В разделе Клиентская база предусмотрен быстрый поиск по имени, телефону, E-mail или номеру карты. Для этого введите значение в строку поиска и нажмите кнопку Найти.

Клиентов можно добавлять в базу не только посредством записи через журнал. В разделе Клиентская база вы можете добавить клиентов по одному, для этого нажмите кнопку Добавить клиента (подробнее о создании клиента читайте здесь), а также списком из Excel (подробнее об этом читайте здесь).

Действия с клиентской базой

Вы можете совершать массовые рассылки клиентам, отправлять уведомления, удалять клиентов из базы, присваивать им категории, выгружать информацию в Excel. Для этого воспользуйтесь блоком Действия в разделе Клиентская база.

Действия можно совершать либо со всеми найденными в базе клиентами, либо только с выбранными. По умолчанию активны только кнопки для действий со всеми найденными клиентами. Чтобы выбрать клиента, поставьте галочку напротив его имени, после этого кнопки для действий с выбранными клиентами станут активными.

1. Рассылки. Для SMS-рассылки введите текст сообщения, поставьте галочку, ознакомившись с юридическими аспектами SMS-рассылок, нажмите кнопку Отправить. Здесь же вы можете просмотреть историю всех рассылок, которые вы совершали по клиентской базе, для этого нажмите кнопку Показать историю рассылок.

Настройки каналов, по которым будет происходить рассылка, можно изменить в разделе Настройки – Шаблоны уведомлений. Список доступных каналов для отдельного клиента определяется в карточке клиента.

2. PUSH-уведомления. Для отправки уведомления введите текст и нажмите кнопку Отправить.

PUSH-уведомления в мобильное приложение отправляются только тем клиентам, которые установили мобильное приложение. Во всплывающем окне будет указано их количество. Если в списке клиентов не окажется тех, кто установил мобильное приложение, отправка уведомления будет недоступна (поля и кнопки будут неактивны).

Также вы можете отправить PUSH-уведомления в электронные карты тем клиентам, для которых они выпущены.

3. Операции. Здесь вы можете удалять клиентов из базы (как всех, так и выборочно), а также присваивать им категории. Вы можете добавить в клиентов в существующие категории, а также создать новую категорию прямо в этом разделе. Для этого введите ее название и выберите цвет. После создания категория появится в списке в разделе Категории клиентов.

4. Excel. Информацию о клиентах можно выгружать в Excel. Клиентская база выгружается только через электронную почту. Пользователь получает письмо со ссылкой на файл выгрузки. После этого в YCLIENTS в разделе Обзор – Excel выгрузки появится лог выгрузок с информацией о том, кто, когда и какие данные запрашивал. Файл выгрузки также можно будет получить через лог выгрузок при наличии прав на этот раздел.

Фильтры для сегментации клиентов

Для сегментации клиентов предусмотрен ряд фильтров. Вы можете сформировать список клиентов, для которых можно сделать SMS-рассылку или присвоить им определенную категорию.

Отфильтруйте информацию о клиентах по необходимым пунктам, нажмите кнопку Показать. Чтобы снять фильтры, нажмите кнопку Очистить фильтры.

  • Сортировка: по важности, по имени, по проданному, по количеству посещений
  • Категории (например, для рассылки SMS самым лояльным клиентам о проходящих скидках, чтобы удержать их в компании дольше)
  • Пол (например, для рассылки SMS мужчинам, что в салоне теперь есть мастер по мужским стрижкам)
  • Онлайн-запись (например, для сообщения клиентам, которые записываются онлайн, что запись теперь доступна еще и в приложении)
  • Класс важности (например, для сообщения об акции только для клиентов определенного класса важности)
  • Посещение мастера (например, для сообщения с просьбой записаться заранее, потому что мастер уходит в отпуск)
  • Посещение услуг и/или категорий услуг (например, предложение товара, связанного с услугой, со скидкой)
  • Продано (фильтр по потраченной сумме) (например, для выявления наиболее платежеспособных клиентов)
  • Количество посещений (например, для выявления тех, кто ходит чаще всего)
  • Наличие ближайших записей к конкретному сотруднику (например, для случаев, когда сотрудник заболел, и вы хотите предупредить клиента и попросить перенести запись)
  • Отсутствие записей за определенный период (например, для случаев, когда необходимо понять, почему клиенты перестали посещать компанию)
  • Отправка SMS (например, для сравнения частоты посещений клиентов в зависимости от отправленных SMS)
  • День рождения (например, для поиска клиентов, у которых скоро день рождения, чтобы поздравить их лично и предложить индивидуальные подарки)
  • Наличие установленного персонального мобильного приложения от YCLIENTS с возможностью онлайн-записи

Комментарии (15)

Вам просто необходимо делать задачи. Ведь календарь у вас есть. А если ещё с воронкой продаж запланируете, то вообще цены не будет. Но это конечно же пока только разговоры)

Сергей, Вы имеете в виду задачи с напоминаниями о звонке для администраторов и других пользователей филиала?

Да задачи, любые задачи . Задачи по клиентам, задачи сотрудникам. А если по клиентам была бы возможность выстраивать воронку продаж, автоматизировать типовые задачи, то это было бы интересно, а ваш сервис сделал бы прорыв. Сейчас для этого нужно ломать голову и работать по кривым интеграциям/схемам/виджетам например с амосрм

Сергей, для этих целей, действительно, лучше использовать интеграцию AmoCRM и YCLIENTS. Сообщите, что именно криво в интеграции, будем разбираться.

Не могу понять, каким образом сортируются клиенты, при добавлении в базу по одному.
Вообще никакой логики, полный беспорядок!
Почему не сортирует сразу по времени добавления? Невозможно увидеть, когда кого добавил! И фильтра такого нет.
Или я что то не понимаю?

Эдуард, в клиентской базе показываются сначала те клиенты, которые чаще всего вас посещают. На панели «Действия» вы можете выбрать удобную для вас сортировку: по имени, по проданному, по последнему посещению. Фильтра по дате добавления, к сожалению, не предусмотрено. Но если вначале просто добавить клиентов и у них нет посещений, то они будут в порядке добавления в базу.

Да в том то и дело, Михаил,что если посещений нет, то они сортируются не пойми как, а не по порядку добавления в базу. Иначе бы я вам не писал.

Эдуард, создала задачу на доработку сортировки клиентов в клиентской базе по дате добавления. Вашу почту добавила к задаче. Если такая доработка будет осуществлена – Вы получите письмо-уведомление на email.

Присоединяюсь к просьбе по доработке фильтров по клиентской базе! Невозможно отсортировать по дате занесения в базу, что бы поставить задачу на прозвон для администраторов приходится,заводить различные категории(группы) клиентов, и что самое неудобное невозможно проверить работу админа, сколько он реально прозвонил клиентов? Заходить в карточку каждого из 1000. клиентов и читать комментарии (((
Очень нужен функциональный фильтр:
1. Занесение клиента в базу по дате (список)
2. Дата(период) последнего визита
3. Дата прозвона (список клиентов которых прозвонили)
4. Новых клиентов за период (список)
и т.д. что позволит действительно качественно работать с CRM, а так как слепые котята, и заходим в карточку каждого и смотрим комментарии, был прозвон не был и так далее до бесконечности .

Анна, спасибо за обратную связь, вашу задачу передал специалистам. Как только такой функционал будет реализован – напишем вам на почту.

Можно ли как-то настроить поиск клиента в базе по значениям в дополнительных полях?
Мы например добавили поля с id-ВК и никами ИГ – можно как-то добавить помимо стандартных критериев еще и свои?

Сейчас такой возможности нет. Я составлю запрос на доработку. Обязательно напишем, если такой функционал будет реализован.

Просьба добавить возможность фильтрации клиентов по категории записи.
Например выгрузить всех клиентов с записями с категорией “акция”.

Евгений, составим запрос на доработку. Будем оповещать вас о статусе задачи.

Как правильно вести клиентскую базу: полезные советы

Маркетологи и руководители компаний рассказывают, как и где правильно собирать информацию для клиентской базы, какие программы лучше использовать для ведения учета и как правильно сегментировать покупателей и разрабатывать для них программы лояльности.

Юлия Писаревская, аккаунт-менеджер компании GoodSellUs

Для клиентской базы информация собирается на выставках и конференциях, из отраслевой прессы и социальных сетей, пополнять список контактов помогает сарафанное радио. Основной канал пополнения клиентской базы — это наша прошлая активность в СМИ, то есть публикации и комментарии руководителя компании, а также сарафанное радио. Те, кто к нам приходит, обычно уже что-то слышали или читали о нас. Холодными продажами мы практически не занимаемся — нет необходимости.

Для учета данных наша компания использует не только CRM-систему, но и Google Spreadsheets. Однако использовать Google-таблицы для ведения клиентской базы стоит только в том случае, если число контактов небольшое и сделки проводятся редко, иначе этот способ малоэффективен и может привести к потере ценных сведений. Лучше использовать для таких целей CRM-систему, но сразу это делать сложно, если нет опыта ее использования в других проектах и нет понимания зачем.

В CRM-системе к каждому контакту привязаны задачи и сделки по проекту, где выставляются счета на оплату и исчерпывающая информация по каждой сделке. Такой подход спасает от «дырявой» памяти в случае длительных и объемных проектов.

Сейчас для ведения клиентской базы мы используем «Битрикс24», а когда его недостаточно — таблицы Google Docs. Это помогает избежать путаницы и длительных поисков конкретного клиента, берегутся время и нервы. В CRM-систему вносятся данные о клиенте: имя, номер телефона и электронный адрес, мессенджеры для быстрой связи, ссылка на рабочий сайт, краткая информация о проекте клиента и взаимные обязательства. Под каждый проект клиента создается своя небольшая Wiki-страничка, где хранится вся требующаяся информация по проекту.

К сожалению, «Битрикс24» и таблицы не покрывают все наши потребности. Мы используем еще и Todoist для планирования расписания проверок, событий, задач и хранения напоминалок. Прежде чем выстроить процесс работы с данными в компании, мы начинали с пары Excel-листов.

Молодой компании лучше вести весь учет в Excel, чем не вести его совсем.

Дина Мухаметдинова, руководитель компании Next Point Investment

Доходность моего бизнеса зависит от качества и глубины проработки клиента, поэтому мы используем CRM-систему. Остановились на «Битрикс24»: у нее есть все функции работы с клиентом, и она интегрируется с сайтом.

Мы продаем готовые бизнесы, а перед этим проводим их оценку. Большинство компаний, которые мы видим, забрасывают своих клиентов, не используют «допродажу» клиенту, хотя хорошая CRM-система как раз позволяет проанализировать поведение клиентов и предложить им что-то дополнительно. Даже при наличии CRM-системы необходим постоянный контроль руководителя за тем, как ведется работа с клиентом.

Мы обязательно связываемся с клиентом как минимум раз в две недели. Мы распределяем клиентов по типу (холодный, теплый, горячий), чтобы определить темп работы и частоту контакта. Фиксируем сферу его интересов, бюджет, пожелания и задачи.

  • как быстро клиенты готовы совершить покупку (в течение месяца, дольше, но срок понятен, либо клиент не называет срока);
  • насколько реалистичен запрос (есть бизнес, который можно предложить клиенту, такой бывает редко или не бывает совсем);
  • наличие денег (есть в наличии, нужно время на их получение, пока нет).
Читайте также:  Дезинфекция курятника: средства, инструкция

Например, человек хочет купить ресторан за один-два месяца за 5 млн руб., деньги уже подготовлены — это горячий клиент, связь с ним мы поддерживаем ежедневно. Если человек хочет купить ресторан в центре города за 1 млн руб. и не торопится, это холодный клиент, так как его запрос нереалистичен — таких предложений на рынке не бывает. Такому клиенту мы звоним один-два раза в месяц, и он корректирует запрос, когда начинает лучше понимать рынок.

В нашей сфере программы лояльности не используются, так как клиент, как правило, обращается за покупкой готового бизнеса один раз. В своей CRM мы выставляем задачи сотрудникам и отслеживаем их выполнение в календаре.

Для нас важно количество новых клиентов в месяц. Есть минимум, ниже которого мы не можем опускаться, иначе компания сработает в минус. Мы отслеживаем диапазон цены, которую клиент готов проинвестировать (до 1 млн руб., от 1-3 млн руб., от 3-10 млн руб., от 10 млн руб.), и стремимся к тому, чтобы около 50% новых клиентов в месяц попадали в диапазон от 1 до 3 млн руб.

Анна Фролова, директор департамента маркетинга и рекламы ГК «АвтоСпецЦентр»

«АвтоСпецЦентр» существует на рынке с 1998 года, за это время нашими клиентами стали примерно полтора миллиона клиентов. Мы ведем сегментацию клиентов уже более шести лет, обращаем внимание на роль, степень лояльности, группу ценообразования и тип клиента — физическое или юридическое лицо.

Всем физическим лицам присваиваются статусы в зависимости от частоты, давности и количества обращений: потенциальный, привлеченный, потерянный, постоянный, реальный клиент или не определен. Перевод клиентов по сегментам автоматизирован, им занимается клиентская служба. Система анализирует весь документооборот по каждому клиенту и автоматически присваивает статусы клиентам в зависимости от количества их обращений. Сотрудники могут вносить изменения вручную, но вся история изменений клиентской базы сохраняется, чтобы минимизировать человеческий фактор.

Программу разрабатывают и внедряют в систему ИТ-специалисты. CRM — это отдельно стоящий модуль программного обеспечения, в котором мы сегментируем клиентов по:

  • месту жительства или работы для любых акций отдела продаж;
  • возрасту, полу, семейному положению для повышения лояльности к компании;
  • ценности клиента для любой акции ОП или ППО, обзвону КБД;
  • предпочтениям по модели автомобиля для приглашения на мероприятия, выхода новой модели, сервисных акций.

Эти сегментации учитываются при проведении мобильных и почтовых рассылок и обзвона клиентов. Для удержания и возврата клиентов, повышения коэффициента отклика, процента конверсии и доходности мы применяем RFM-анализ — технику сегментации клиентов, опирающуюся на их поведение, которая позволяет улучшить маркетинг. Мы используем ее, создавая акции для клиентов, которые не были у нас больше 11 месяцев.

Во всех направлениях автобизнеса сегментация работает более эффективно, если для каждого сегмента применять свои акции. Чтобы сократить затраты, лучше применять RFM-анализ и делать предложения той аудитории, которая заинтересуется акцией с большей вероятностью. Например, предложение о продлении гарантии на автомобиль лучше предлагать за пару месяцев до окончания гарантии, нежели в первый год эксплуатации.

Андрей Петляк, руководитель колл-центра STS Group

Реклама помогает заполучить разовый контракт, а грамотная работа с клиентской базой приносит деньги долго и упорно. У нас есть клиенты, которым мы предлагали одну услугу, но в итоге они приобрели совершенно другую.

Не так давно мы подключили сервис, открывающий переписку с клиентом через привычные для него мессенджеры. Такая возможность есть в «Битрикс24» и Blinger. Так компания может собирать базу клиентов, заинтересовавшихся услугой: позже каждому клиенту, написавшему нам, можно напомнить о себе и предложить то, что ему нужно.

Сейчас мы оптимизировали работу в CRM так, чтобы можно было звонить напрямую из «Битрикс24» и записывать телефонные разговоры прямо в карточку клиента.

Главная ошибка, вне зависимости от того, используется ли CRM-система или нет, — это повторные звонки от разных менеджеров одному и тому же клиенту.

Я считаю, что клиенту нужно звонить, только если есть повод, например, акция на товар, который его интересовал. Если у вас с клиентом хорошие отношения, можно позвонить и поздравить его с днем рождения или любым другим праздником. CRM-система напоминает о праздниках и памятных датах заказчиков, позволяет отправить открытку и сделать отношения более теплыми.

Опыт показывает, что менеджеры, которые лично работают со своей базой, добиваются лучших результатов, предлагая разные варианты сотрудничества клиентам. Некоторые, один раз услышав ответ «нет», не готовы дальше общаться с потенциальным клиентом. Нужно же лишь выяснить его потребности, чтобы предложить решение, на которое он отреагирует положительно.

Когда-нибудь даже самая большая база закончится, поэтому нужно уметь правильно с ней работать с самого начала. Любую информацию, которую сообщит вам клиент, лучше зафиксировать: как зовут его любимую собаку, какое у него хобби, какой удочкой он ловит рыбу. Любая информация, начиная с имен детей и заканчивая цветом волос жены, может привести к заключению договора. Если записать, что клиент был танкистом, и поздравить его с днем танкиста, можно завоевать его расположение.

Николай Козлов, руководитель направления mini MBA Русской школы управления:

Наша база наработана постоянным 15-летним общением с клиентами, в компании приняты стандарты обязательного заполнения всех полей данных по клиенту и компании, подробные комментарии и постоянное обновление данных и, конечно же, CRM.

Клиентская база — это один из основных нематериальных активов образовательного бизнеса, поэтому отношение к ней особенно трепетное. База — наше все, но не менее важно, кто и как с ней работает.

В сфере бизнес-образования, особенно в сегменте дорогих среднесрочных программ, недостаточно просто использовать инструменты продаж — сегментацию базы, выявление потребностей, работу с возражениями и закрытие сделки, — необходимо применять стратегию консультанта в профессиональном обучении.

За десятилетнюю практику продажи Mini MBA я убедился в том, что продавать его не нужно, нужно разбираться в продукте и гордиться им, быть честным с клиентом и выступать в качестве эксперта — и тогда он сам сделает выбор в пользу вашего продукта, вернется к вам снова, приведет на обучение коллег, друзей и родственников.

Сергей Скорбенко, генеральный директор агентства отельного маркетинга DigitalWill

Мы используем CRM-систему amoCRM, которая интегрирована с почтой и телефонными звонками: все звонки и письма от клиентов попадают в карточку, в которой можно заводить и привязывать сделки к компаниям, прогнозировать и выстраивать воронку продаж, сегментировать аудиторию. Полная история взаимодействий с клиентом отображается в CRM.

В CRM есть прогноз продаж. Можно завести воронку по всем этапам взаимодействия: от первичного контакта до совершения оплаты. Пополнение клиентской базы увеличивает приток клиентов, а значит влияет на финансовые обороты компании.

В ходе каждого контакта с клиентом в его карточку вносятся комментарии о сути разговора, делаются важные ремарки, актуализируется контактная информация. В amoCRM есть функция добавления дня рождения и предпочтений клиента. Это облегчает работу других менеджеров, задействованных в проекте, но не участвовавших в переговорах с самого начала.

Например, если клиент просит, чтобы ее называли Саша, а не Александра, в CRM-системе делается закладка над остальными примечаниями и любой менеджер сможет ее увидеть.

Мы используем отслеживание клиентской активности: в CRM вносятся все регистрации на вебинары и другие заполнения форм с сайта, по которым можно звонить и разговаривать на актуальные для клиента темы. Так мы видим, что потенциальный покупатель зарегистрировался к нам на онлайн-вебинар, потом на бесплатный аудит, а далее заполнил форму обратной связи.

Можно выделить две группы ошибок при работе с клиентской базой:

  • Не фиксировать важные комментарии от клиента во время сделки, не сегментировать клиентов, не вести аналитику в CRM.
  • Не контролировать базу контактов. Регулярное прослушивание записей разговоров, контроль карточек клиентов дают топ-менеджеру понимание, какие есть проблемы в работе с клиентами. Например, нужно больше внимания уделить тренингам топ-менеджера с сотрудниками, возможно, написать дополнительные инструкции.

Алексей Цветков, генеральный директор компании «Кераматика»

Мы достаточно долго шли к внедрению CRM-системы в нашей компании. Специфика компании — элитная керамическая плитка и сантехника, для нас крайне важно не только собрать информацию, но и грамотно управлять ею, поэтому к системе подключен современный планировщик, возможности которого позволяют менеджеру быть предельно внимательным с клиентом.

Благодаря системе менеджер при общении с клиентом видит всю картину в целом: предпочтения каким коллекциям отдает клиент, как и о чем надо его информировать, не раздражая ненужными сообщениями.

В базу регулярно вносится полная информация о каждом клиенте: приоритеты в сервисе — принципиальна ли скорость обслуживания, имеет ли значение разнообразие поставщиков, каковы его ценовые запросы, личные предпочтения, пожелания клиентов, важные для них даты.

Дело не в экономии времени клиента, о которой так много говорят в последнее время, а в том, что наши клиенты ценят компетентность менеджеров. Клиенту можно ничего не объяснять, менеджер точно знает что, когда и зачем ему нужно.

В компании различные отделы внедряют разный подход к работе с клиентом: это может быть как индивидуальная работа с заказчиком, так и достаточно плотная работа с большим объемом дилерских заказов. Для каждого сегмента была разработана программа лояльности.

Система ведения клиентской базы

Любой вид предпринимательской деятельности подразумевает продажу товара или услуги конечному потребителю. Коммерция лишена всякого смысла, если продукт не востребован или пользуется низким спросом у клиента. Умение создавать, расширять и грамотно вести клиентскую базу – это главные предпосылки развития бизнеса и улучшения его экономических показателей. Но как вести учет потребителей, и какими правилами пользоваться, чтобы исключить ошибки при работе с «хранилищем» данных о покупателях товаров или пользователях услуг? Рассмотрим эти и другие вопросы подробнее.

Что это такое

Под клиентской базой (КБ) следует понимать определенный набор сведений о потребителях или заказчиках, которые в прошлом приобретали продукт конкретной компании. Но если «хранилище» информации создается с нуля, то в нем изначально фиксируется информация о потенциальных пользователях услуги или покупателях товара.

Многие бизнесмены привыкли использовать тривиальный подход в понимании «клиентской базы», позиционируя ее как список покупателей, которые ранее обращались в фирму. Но на практике указанный перечень сведений оказывается частично бесполезным, поскольку от 30 до 50 % пользователей услуг единожды обратившись в компанию, в дальнейшем прекращают сотрудничество. Вот почему необходимо уметь грамотно вести учет клиентской базы и регулярно обновлять ее.

Формально данные, содержащиеся в КБ, подразделяются на:

  • «общие» (контрактные данные о потребителе: наименование организации / ФИО, реквизиты/адрес места жительства, номера телефонов и прочее);
  • «специальные» (особенности приобретения товара, условия сделки).

В клиентской базе не следует хранить информацию, которая не несет практической пользы. В частности, агентству по грузоперевозкам необязательно знать, каким конкретно бизнесом занимается его заказчик. Но принципиально важные данные следует не просто хранить, но и систематически проверять.

Программы для ведения КБ

В современных условиях большинство использует автоматизированные средства управления клиентской базой.

Существует несколько специальных программ для ведения клиентской базы:

  • amoCRM (позволяет не только вести БК, но и фиксировать количество сделок в привязке к контактам);
  • «битрикс24» (многофункциональная платформа, упрощающая аналитику потребителей и оптимизирующая работу внутри компании);
  • wireCRM – (сервис, обладающий базовым набором опций: менеджер контактов, календарь событий, учет сделок, интеграция с телефонией и почтой);
  • salesapCRM (платформа, ориентированная на создание отчетности по клиентам в режиме онлайн, сохраняет историю звонков с клиентами);
  • RBS360 (мультимодальная платформа, которая позволяет вести КБ, управлять продажами, а также подготавливает отчеты в сфере финансов и логистики).

Выбор интернет-площадки зависит от целей, масштабов деятельности и бюджета коммерческой структуры.

Сервисы для поиска КБ

Поскольку не во всех компаниях практикуется ведение базы клиентов, вопрос о том, где ее искать, остается открытым. «Качественную» БК на безвозмездной основе найти достаточно сложно. Конкуренты ее не продадут, поэтому единственный вариант – это вести отчетность по потребителям с момента создания вашей компании. Не следует пренебрегать этим правилом фирмам, занятым в B2B-бизнесе. У них есть возможность привлечь в базу данных потребителей, сотрудничающих с их непосредственными партнерами. Но такая работа требует большого количества времени.

Читайте также:  Где и как искать клиентов менеджеру по продажам: пошаговая инструкция

Рассмотрим основные сервисы, при помощи которых можно сформировать КБ:

  • «2 GIS/Яндекс справочник» (бесплатные геоинформационные системы, позволяющие увеличивать трафик клиентов за счет размещения рекламы);
  • «СБИС» (многофункциональная площадка, создающая живую соцсеть из стандартной корпоративной структуры, она позволяет собирать заявки по всем каналам – телефон, мессенджеры, email, анализировать спад или прирост продаж по конкретным услугам и товарам, а также дает возможность самостоятельно создавать лид);

При наработке клиентской базы некоторые прибегают к парсинговым программам, которые ориентированы на быстрый поиск аудитории в соцсетях по заданному алгоритму. В частности, с их помощью можно находить руководителей или администраторов сообществ, активных пользователей. К популярным парсинговым платформам можно отнести:

  • Datacol (программа, позволяющая систематизировать телефоны, email — адреса клиентов, а также переводить их в CSV формат, работает с большинством веб-источников);
  • TargetHunter (профильный сервис для поиска клиентов в Facebook и VK, дает возможность ранжировать потребителей по определенным критериям и находить нужную аудиторию по ключевой фразе, электронной почте или номеру телефона);
  • «Церебро Таргет» (сервис для работы с аудиторией в VK, позволяет определять, в каких сообществах состоят ваши подписчики).

Если КБ сформирована на основе бесплатных программ, то будьте готовы к следующему: существенный процент потребителей, с которыми вы намерены пообщаться по телефону, будут проявлять недовольство. Никому не нравится, когда с расспросами надоедают незнакомые люди, поэтому важно иметь опыт работы с «холодными» звонками. Но и платные БК не всегда отличаются качеством, поскольку в них присутствует определенная доля неактивных клиентов.

Почему Excel – не самый оптимальный формат для ведения КБ

Определенный процент топ-менеджеров не считает нужным тратить средства на профессиональные платформы для учета потребителей, довольствуясь бесплатными сервисами. Одним из них является Excel, который, действительно, прост и удобен в использовании. В Интернете с легкостью можно найти готовые шаблоны под КБ, и работа сотрудника сводится лишь к простому внесению данных в таблицы.

Однако компаниям, которые дорожат собственной репутацией, лучше отказаться от Excel, потому что:

  • существует риск потери данных;
  • информация легко копируется, поэтому она может стать известна конкурентам;
  • невозможно произвести аудит и получить полноценные статистические сведения.

Программу оптимально использовать на начальном этапе развития бизнеса, когда компания только определяет перечень потенциальных клиентов и занимается поиском постоянных.

Структура клиентской базы

Существует несколько способов создания хранилищ сведений о потребителях.

Один из форматов КБ формируется по принципу воронки продаж. На практике он подразумевает вычленение клиентов по степени их заинтересованности в продукте или услуге вашей компании. Например, чтобы обозначить уровень покупательского спроса можно выбрать следующие маркеры:

  • «белый» (используется в случаях, когда неизвестно, как относится к продукту/услуге потенциальный клиент);
  • «зеленый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент согласился посетить презентацию товара или услуги);
  • «желтый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент не возражает против того, чтобы получать рекламную рассылку);
  • «золотисто-зеленый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент запрашивал информацию о товаре или услуге фирмы);
  • «золотой» (используется в случаях, когда клиент однажды приобретал товар или пользовался услугой);
  • «платиновый» (используется в случаях, когда потенциальный клиент 3 и более раз покупал продукт или пользовался услугой);
  • «зелено-красный» (используется в случаях отказа потенциального клиента от коммерческого предложения);
  • «золотисто-красный» (используется в случаях, когда потенциальный клиент 3 раза покупал продукт или пользовался услугой, но больше он не заинтересован в сделках);
  • «платиново-красный» (используется в случаях, когда клиенты из категории постоянных решили прекратить сотрудничество).

Указанный формат структуры КБ особенно актуален для фирм, специализирующихся в сфере B2B. Он дает возможность заниматься мониторингом «воронки продаж», что очень важно в указанном сегменте бизнеса.

Вторая разновидность структуры клиентской базы основывается на принципе геолокации потребителей (регионы, районы, поселки, улицы). В частности, компания, занимающаяся экологическим туризмом, на 95 % формирует КБ из числа горожан, поскольку только небольшая часть сельских жителей заинтересована в подобной услуге.

Категории клиентов

СRM-система упрощает работу сотруднику отдела продаж путем ранжирования всех клиентов на три основные категории: «горячие», «теплые» и «холодные». Понимание разницы между ними позволяет рационально распределять время на переговоры и в срок выполнять план по товарообороту.

«Горячие»

Покупатели, которые максимально заинтересованы в сделке. Они четко осознают что им нужно и ознакомившись с товаром или услугой, которая полностью соответствует требованиям, без промедления выкладывают за нее деньги. Работа с «горячими» клиентами – мечта каждого менеджера, занимающегося сбытом, поскольку они составляют основу прибыли компании.

«Теплые»

Покупатели, которые также лояльно относятся к компании, но они пока не готовы к сделке «здесь и сейчас». «Теплые» клиенты готовы приобрести продукт или воспользоваться предлагаемой услугой спустя некоторое время – через неделю или две. Причем в сегменте B2B-бизнеса, который предполагает реализацию высокотехнологичного оборудования или дорогостоящего сервиса, время на раздумья может исчисляться несколькими месяцами. Именно поэтому менеджеру необходимо регулярно поддерживать контракт с «теплыми» клиентами до того момента, когда они «созреют» для заключения сделки.

«Холодные»

Самая сложная категория клиентов для сотрудников отдела продаж. Они абсолютно равнодушны к предлагаемым товарам, им не важны преимущества оказываемых услуг. В ряде случаев они в агрессивной форме дают понять, что предлагая продукт, менеджер только зря теряет время. Работа с такими клиентами заключается в следующем: при помощи объективных аргументов и доводов необходимо постараться перевести их в категорию «теплых». Например, можно использовать фразу: «Не спешите отказываться! С нового года услуги аудиторских фирм подорожают, а мы предлагаем вам сотрудничество по стабильным ценам».

Основные правила ведения КБ

Существует несколько основных рекомендаций, которым необходимо следовать при работе с базой клиентов. Их суть сводится к следующему:

  • придерживайтесь «цикличности» (не надоедайте потребителю частыми звонками, набирайте его телефонный номер по необходимости);
  • КБ должна содержать только «полезные» сведения о потребителе;
  • на работу с одним клиентом отводится фиксированный промежуток времени;
  • не забывайте вести графу: «история сотрудничества с потребителем» (опыт прошлых контактов поможет выработать эффективные стратегии и минимизировать потенциальные ошибки в общении с клиентом);
  • анализируйте те преимущества, которые имеются у конкурентов, если потребитель выбрал их товары или услуги.

Клиентская база должна регулярно обновляться с учетом вышеуказанных правил.

CRM-система основополагающее звено в формировании КБ

Ее использование дает компании следующий набор преференций:

  • контроль эффективности работы отдела сбыта, постановка менеджерам групповых задач;
  • получение статистической информации об эффективности различных форматов маркетинговых кампаний;
  • статистика по текущим и новым клиентам;
  • анализ воронок, исходя из источников поступления лида;
  • возможность перераспределения лидов;
  • возможность раздачи лучших лидов менеджерам с высокими показателями в работе;
  • рассылка по потребителям с особым статусом;
  • возможность проводить ABCXYZ-анализ КБ;
  • возможность выявлять причины отказа потребителя от сделки;
  • упрощение работы менеджерам путем ранжирования клиентов на «горячих», «теплых» и холодных».

Указанные преимущества CRM-системы позволяют маркетологам выполнить одну из главных задач компании, которая заключается в увеличении объема продаж.

Нюансы анализа КБ

Владельцы коммерческих структур, как правило, прибегают к анализу КБ, когда в компании падают продажи или отдел сбыта демонстрирует неудовлетворительные результаты в работе. Но в мониторинге ситуации с клиентами важна системность. Одним из эффективных инструментов в отслеживании показателей КБ является ABCXYZ-анализ. Он позволяет определять:

  • количество целевых клиентов, «прошедших» через вашу воронку продаж;
  • «портрет» вашего потребителя;
  • клиентов, которые приносят компании максимальную прибыль;
  • способ оптимизации работы сотрудников коммерческого отдела.

Ранжирование по категориям помогает определить уровень удовлетворенности клиента от использования продукта/услуги фирмы. Указанное обстоятельство помогает предотвратить потенциальный переход «постоянных» покупателей в «неактивные».

Методика ABC- и XYZ-анализа клиентов дополнительно дает возможность:

  • получать информацию по всем потребителям за конкретный период времени (1 год, 3 года, 5 лет);
  • систематизировать потребителей по объему выручки и частоте сделок;
  • выявить наиболее приоритетные группы клиентов.

Данные о клиентах заносятся в специальную таблицу по ABC- и XYZ-показателям. Первый из них обозначает масштаб, а второй – частоту сделки. Потребители из сегмента «АХ» являются наиболее ценными, поскольку они обеспечивают основной товарооборот компании. Покупатели из сектора «АВ» закупают товар в средних объемах (причем регулярно), поэтому они также важны для удовлетворения бизнес-интересов фирмы. Клиенты из сегментов «АZ», «BZ» пользуются услугами или закупают товар с регулярностью, которую трудно спрогнозировать. Потребители, принадлежащие к сектору «СZ», редко сотрудничают с компанией, поэтому сотрудники уделяют работе с ними минимум времени.

Другая способ мониторинга показателей клиентской базы – Recеncy Frequеncy Monеtary. RFM-анализ основывается на классификации потребителей по трем критериям:

  • новизна (Recеncy);
  • периодичность/объем сделки (Frequency);
  • сумма выручки (Monetary).

Указанная методика особенно эффективна в отношении клиентов, которые проявляют лояльность к конкретной компании и систематически пользуются ее услугами.

Без правильно «настроенной» CRM-системы ни одна коммерческая структура не сможет заниматься качественным мониторингом данных о клиенте, отслеживать историю его сделок, а также осуществлять – RFM, ABCXYZ-анализ БК. Указанное обстоятельство будет являться серьезным барьером для увеличения объема продаж.

Клиентская база

Автор: ООО «Технологии учета»

Дата публикации: 2016-06-07

Дата изменения: 2020-12-06

Клиентская база – что это и зачем она нужна? – советы специалистов

Зачем нужна клиентская база и как применять ее на практике – советы экспретов.

Многие владельцы бизнеса прекрасно знают, что для эффективного взаимодействия с потребителями нужно добиться повышенного уровня клиентоориентированности. В связи с этим, основной целью нужно ставить выстраивание и удержание долгосрочных и выгодных отношений с клиентами. По зафиксированным данным, чтобы привлечь в компанию одного нового потребителя необходимо затратить в семь раз больше ресурсов, чем удержать уже имеющегося. Из чего следует сделать вывод о важности наличия, регулярного обновления и ведения клиентской базы в любой компании. Чтобы узнать больше про клиентскую базу и что это такое, давайте рассмотрим, что же она собой представляет и какая она должна быть.

Клиентская база – один из наиболее эффективных инструментов, позволяющий грамотно и результативно управлять продажами в компании. С ее помощью можно спрогнозировать на длительное время деятельность и легко подобрать наиболее оптимальные условия для сотрудничества с каждым отдельным клиентом. Основными составляющими базы являются:

  • Имеющиеся данные для контакта (почта, телефонный номер и т.д.);
  • Аналитика и история отношений с каждым клиентом.

Зачем нужна клиентская база?

Грамотно собранная и детализированная база принесет Вашей компании следующие выгоды:

  • Повышение качества обслуживания (полная информацию о человеке позволяет радовать его подарками и спец. предложениями в праздничные дни, что может продемонстрировать потребителю его ценность для компании);
  • Знание своей целевой аудитории и концентрация действий по продвижению именно на ней;
  • Грамотная организация маркетинга (телемаркетинг, sms- и email-рассылки, подготовка уникальных спец.предложений);
  • Увеличение прибыли за счет лояльных постоянных потребителей (на их удержание используется меньше денежных и временнЫх ресурсов, чем на привлечение новых);
  • Расширение базы после рекомендаций Ваших клиентов (сарафанное радио);
  • Другие преимущества перед другими компаниями, у которых нет клиентской базы.

Возникает вопрос, каким образом собрать достаточную базу для своего бизнеса? Вот несколько советов, как получить хорошую клиентскую базу.

Во-первых, это, конечно же, анкета для потребителей, которую можно заполнить и указать в ней все контактные данные. С помощью колонки «ФИО» в дальнейшем Вы сможете создавать персонализированные рассылки, что по мнению психологов располагает к собеседнику.

Во-вторых, ведение социальных сетей. Если продвигать своё сообщество, то новые подписчики могут стать Вашими клиентами.

В-третьих, холодные звонки. Для реализации холодных звонков Вам потребуется телемаркетолог, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Перед этим необходимо отобрать целевую аудиторию, прописать грамотный скрипт, выбрать актуальное предложение.

В-четвертых, посещение выставок, конференций. На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому Вы легко найдете не только новых, но и оптовых покупателей, которым требуется именно Ваш товар, да и просто большое число единомышленников.

Именно на собранной базе постоянных покупателей строится стабильный бизнес. Поэтому клиентская база является самым ценным активом любого бизнеса и его инструмент его развития.

С ее помощью Вы можете получать аналитические отчеты, которые помогут:

  • выявить клиентов, с которыми давно не связывались и напомнить им о нас и о наших продуктах;
  • определить наиболее ценных и лояльных клиентов. И уделять им максимум внимания;
  • принимать обоснованные решения на основе полученных данных.

Важно хранить историю взаимоотношений с клиентом. Благодаря этим данным можно не прерывать работу с клиентом, если менеджер отсутствует на рабочем месте, а также можно соблюдать договоренности, достигнутые в переговорах при долгосрочном сотрудничестве.

Идеальным инструментом в решении данных задач является 1С:СRM (c англ. customer relationship management), что в буквальном смысле означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Используйте его для решения каждодневных задач и зарабатывайте больше!

Оцените статью
Добавить комментарий