Классификация бизнес-процессов. Понятие и виды бизнес-процессов

Классификация бизнес-процессов. Понятие и виды бизнес-процессов

Теоретические аспекты моделирования бизнес-процессов

Понятие и классификация бизнес-процессов

Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат [9, c. 12].

У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат. На практике часто бывает (это характерно для крупных компаний), что у бизнес-процесса есть, так называемые, владелец и менеджер процесса. Обе эти фигуры отвечают за результаты, но при этом владелец процесса обладает полномочиями изменять сам порядок выполнения процесса, а менеджер процесса осуществляет оперативное управление. Чтобы это было более понятно, эти различия проиллюстрируем на примере.

В деятельности любого предприятия можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать и выделять конкретный процесс из общей массы, вводят классификации.

Существует некоторое количество классификаций бизнес-процессов [3, c. 23-26]. Ниже приведены две из них. Более подробная детально отражает нюансы процессов, а более краткая обычно применяется консультантами при комплексном описании бизнес-процессов предприятий.

Более подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:

Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.

Сопутствующие процессы — процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.

Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.

Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.

Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессы развития — это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.

Более простая классификация бизнес-процессов состоит из следующих типов:

При этом, чтобы не путаться в определениях, проще показать, как эти две классификации соотносятся между собой (табл. 1).

Таблица 1. Соответствие классификаций бизнес-процессов

Эти процессы можно классифицировать не только таким образом. В реальной практике встречались, например, отдельно процессы взаимодействия с клиентами. Выбор классификации не столь принципиален, важно лишь понимать, зачем вообще нужна классификация. Дело в том, что в деятельности компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать, и вводят определенные классификации.

Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.

Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. И наконец, управляющие процессы мы выделяем по объекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.

При этом важно не допускать классической ошибки: не выделять бизнес-процессы по принципу деятельности конкретного подразделения. В подавляющем большинстве случаев бизнес-процессы являются сквозными для организации, т. е. затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть, попросту говоря, бизнес-процессы.

Абстрактная классификация процессов, с моей точки зрения, не имеет существенного практического значения. Так как, когда сотрудники организации увлекаются классификацией процессов, это вредит практической работе по внедрению процессного подхода.

В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы развития и управления.

Основные бизнес-процессы производят выходы процессов. Как правило, основных бизнес-процессов на предприятии немного, обычно не более десяти.

Обеспечивающие, или вспомогательные, бизнес-процессы снабжают ресурсами все бизнес-процессы предприятия. В отличие от основных количество обеспечивающих процессов достигает нескольких десятков.

На рис. 1. представлено взаимодействие основных и обеспечивающих бизнес-процессов. Понимание данного взаимодействия очень важно для определения доли обеспечивающих процессов в затратах на производство продукции или услуг и определения их истинной себестоимости.

Рис. 1. Взаимодействие бизнес-процессов

Процессы управления — это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом. В основе построения: технологии выполнения процессов управления лежит концепций контроллинга, которая позволяет сформировать полный цикл управления предприятием, начиная от стратегического планирования до анализа причин отклонений от плана и формирования управляющих воздействий.

К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования производимого продукта или услуги, технологии, оборудования, а также инновационные процессы.

Пример. В торговой компании один из процессов называется «Управление ассортиментом». Несмотря на наличие слова «управление», его следует рассматривать как основной. Процесс оперативного управления сетью магазинов, который осуществляет директор розничной сети, можно смело отнести к категории процессов управления.

При построении архитектуры (системы) процессов компании категории «основной», «вспомогательный», «процесс управления» можно использовать для аналитических целей в качестве некоторых признаков, атрибутов процессов. Но категорически не рекомендуется создавать в процессном дереве соответствующие уровни, так как это излишне усложняет справочник процессов.

Разделение всех процессов на указанные три категории имеет смысл только тогда, когда нужно выделить процессы, участвующие в создании продукции организации, и выполнить их анализ. Для построения системы процессов, последующей регламентации и управления важен не формальный тип процесса, а его приоритетность с точки зрения достижения стратегических целей организации.

1. Понятие бизнес-процесс

Бизнес-процесс— это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов.

Существуют три вида бизнес-процессов:

1.Управляющие— бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить Корпоративное управление и Стратегический менеджмент.

2.Операционные— бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются Снабжение, Производство, Маркетинг и Продажи.

3.Поддерживающие— бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, Бухгалтерский учет, Подбор персонала, Техническая поддержка, АХО.

Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Процессно-ориентированные организации стараются устранять барьеры и задержки, возникающие на стыке двух различных подразделений организации при выполнении одного бизнес-процесса.

Бизнес-процесс может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.

Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).

Бизнес-процессы могут подвергаться моделированию с помощью различных методов. Одним из способов является составление модели бизнес-процесса «как есть» (англ. as is). После этого модель бизнес-процесса подвергается критическому анализу или обрабатывается специальным программным обеспечением. В результате строится модель бизнес-процесса «как должно быть» (англ. to be). Некоторые консультанты опускают фазу «как есть» и сразу предлагают модель «как должно быть».

Существует множество методов и техник, применяемых для моделирования бизнес-процессов. В частности, нотация BPMN используется для представления бизнес-процессов в виде англ. workflow.

2.Принципы формирования бизнес-процессов

Формируя представления о предприятии как о бизнес-системе, мы прежде всего ориентируемся на процессы его хозяйственной деятельности. Такая направленность определяет в качестве объекта управления совокупность хозяйственных процессов в организации. Уход в управлении от ориентации на детализированные функции деятельности и переход к управлению интеграцией деятельности на основе процессов привел к формированию новой концепции управления — процессному управлению или управлению организацией на основе бизнес-процессов.

По отношению к организации бизнес-процессы могут быть внешними и внутренними. Внешнимназывается бизнес-процесс, имеющий вход и/или выход вне организации.Внутреннийбизнес-процесс — это процесс, полностью находящийся в рамках организации.

Данный подход к классификации бизнес-процессов организации не претендует на всеобъемлемость и предполагает систематизацию существующих определений, зачастую весьма противоречивых. Тем не менее, эта классификация позволяет, в зависимости от характера задач, возникающих в процессе развития организации, ориентировать разработчиков процессного управления на специфику и сущность тех или иных бизнес-процессов деятельности.

Восприятие бизнес-процессов организации как объекта управления во многом связано с тем, по каким принципиальным положениям можно идентифицировать те или иные процессы деятельности бизнес-системы. Здесь определяющим является система принципов формирования бизнес-процессов.

В результате анализа научных публикаций и исследований в сфере процессного управления нами выделены основные принципы бизнес-процессов, позволяющие идентифицировать их как таковые. Это:

Читайте также:  Кем можно работать в 14 лет? Какая работа предлагается подросткам?

•принцип наличия входа (входов) и выхода (выходов) бизнес-процесса;

•принцип наличия поставщика бизнес-процесса;

•принцип наличия клиента бизнес-процесса;

•принцип наличия границ бизнес-процесса;

•принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов;

•принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса.

Принцип наличия входа (входов) или выхода (выходов) бизнес-процессовявляется отражением основной цели бизнес-процесса, заключающейся в преобразовании входов (входа), то есть входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса, в выходы (выход), то есть результат (продукт) процесса. Входы и выходы неоднородны, они делятся на первичные и вторичные. Первичные входы необходимы для начала процесса, а вторичные входят в процесс через его верхнюю границу, то есть появляются в ходе реализации процесса на составляющих процесс подпроцессах. В свою очередь, первичные выходы — это те, для получения которых существует процесс и которые предназначены его главным клиентам. Напротив, вторичные выходы — это побочные продукты процесса, получаемые в результате выполнения процесса, но не являющиеся причиной его существования. Отсутствие выходов или входов не позволяет говорить о процессе как таковом, поскольку не будет реализовываться его фундаментальная особенность — преобразование ресурсов. Поэтому бизнес-процесс определяется как некий объект, имеющий вход и выход.

Принцип наличия поставщикабизнес-процесса предполагает наличие поставщика ресурсов (результатов деятельности других бизнес-процессов), необходимых для осуществления процесса. В зависимости от характера входа процесса, для которого поставляется тот или иной ресурс, поставщики могут быть первичными и вторичными.

Принцип наличия клиентабизнес-процесса. Бизнес-процесс осуществляется для кого-то (чего-то). Потребитель результата процесса является клиентом процесса. Это положение отражает главную цель процесса — удовлетворение требований потребителей и клиентов процесса. Клиенты могут быть:

•первичными — те, кто получает первичный выход;

•вторичными — находящимися вне процесса и получающими вторичный выход;

•косвенными — не получающими первичный выход, но являющимися следующими в цепочке его использования;

•внешними — находящимися вне данной организации, но получающими выход процесса;

•потребителями — конечные пользователи выхода процесса.

Потребителей, как конечных пользователей бизнес-процесса, делят на внешних и внутренних. Внешние потребители — это юридические и физические лица, не участвующие в хозяйственной деятельности организации и являющиеся потребителями ее продуктов и услуг. Внутренние потребители — это команды процессов, осуществляющие свою хозяйственную деятельность в рамках организации и использующие продукты деятельности других команд процессов.

Принцип наличия границбизнес-процесса. Любой бизнес-процесс имеет свои границы — точки, в которых процесс начинается, заканчивается или соприкасается с другими процессами. Верхняя граница бизнес-процесса представляет собой точку, где выходы других бизнес-процессов стыкуются с рассматриваемым бизнес-процессом. К примеру, процесс управления можно рассматривать как отдельный процесс, выход которого стыкуется с входом основного бизнес-процесса (производство продукции). Нижней границей бизнес-процесса является точка, в которой выход процесса служит входом в другие процессы (выход процесса закупки сырья и полуфабрикатов является входом в процесс производства).

Границы бизнес-процессаопределяются не технологическими или функциональными принципами, а запросами потребителя-клиента.

Принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов. Все бизнес-процессы в организации взаимосвязаны и находятся в тесном взаимодействии. Определение и анализ взаимосвязи и взаимодействия бизнес-процессов в организации позволяет представить общую картину деятельности и допустить дисфункциональность бизнес-процессов при управлении ими. Под дисфункциональностью понимают произвольную фрагментацию или интеграцию процессов деятельности организации.

Принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса. Тот или иной бизнес-процесс организации должен иметь параметры, отражающие его функционирование. Параметры процесса должны быть измеряемыми, то есть иметь количественные и качественные характеристики. Качественные параметры (показатели) процесса отражают качество деятельности организации. К ним относят результативность, эффективность и адаптируемость:

Результативностьотражает уровень реализации целей и описывает, как удовлетворяются потребности и ожидания потребителя или клиента процесса. Результативность можно улучшить путем улучшения продуктов или услуг (выходов), которые организация предоставляет на рынок. В зависимости от ситуации результативность может быть улучшена перепроектированием процессов или перепроектированием продуктов (услуг). Требования к результативности определяются внешними и/или внутренними клиентами и потребителями.

Эффективность— мера того, насколько хорошо процесс использует ресурсы, то есть соотношение результатов и затрат, необходимых для осуществления процессов деятельности организации. Улучшения эффективности можно достичь только путем улучшения процессов. Организация, в частности, может улучшить свою эффективность, сократив затраты или продолжительность бизнес-процессов.

Адаптируемостьхарактеризует степень способности процесса реагировать на изменения спроса и предложений рыночной среды. В современных условиях бизнес-процессы промышленных организаций должны быть быстро изменяемыми, а не «застывшими»; этого можно достичь в результате быстрой реакции организации на изменение требований потребителя на основе непрерывного улучшения процессов.

К количественным показателям бизнес-процессов относят производительность, длительность (или продолжительность) и стоимость:

Производительность— это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе процесса.

Длительность— время, необходимое для выполнения процесса, или промежуток времени между началом процесса и его завершением. Длительность отражает показатели времени, служащими важнейшими индикаторами своевременности и четкости выполнения операций процесса.

Показатели деятельности, относящиеся ко времени производства продукта, описывают уровень конкурентного преимущества производителя и являются основными внутренними показателями деятельности предприятия. Оценка затрат времени важна для предприятий по ряду причин:

•затраты времени на производство непосредственно влияют на эффективность и прибыльность предприятия. Размер этих затрат зависит только от времени, а не от количества произведенной продукции. Поэтому, если сократить время производства единицы продукции, то за определенный период можно произвести больше продукции;

•для всех видов бизнеса прибыль является функцией реакции на потребности рынка. Соответственно, время можно рассматривать либо в разрезе отражения гибкости производства, либо в разрезе поддержания оптимального размера запасов;

•время, затраченное на производство, определяет скорость оборота активов. Чем быстрее оборот капитала, тем меньше средств нужно держать в оборотном капитале. Это показатель определяет прибыльность деятельности предприятия.

Стоимостьпроцесса — совокупность всех затрат, необходимых для однократного выполнения бизнес-процесса.

Качественные и количественные показатели бизнес-процессов, находясь во взаимосвязи и взаимно дополняя, друг друга, формируют систему показателей процессов деятельности организации.

Изменяемость тесно связана с управляемостью. Если можно измерить параметры (определить показатели) бизнес-процессов, появляется возможность сопоставлять достигнутый уровень функционирования с желаемым, анализировать реакцию процесса на управляющее воздействие, а также осуществлять корректировку. Управляемость достигается за счет упрощения бизнес-процесса, ликвидации дублирующих и лишних действий на основе его оптимизации.

БИЗНЕС-ПРОЦЕСС КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• методики исследования деятельности организаций и учреждений для дальнейшего моделирования их процессов;

уметь

  • • ставить задачу и планировать исследование конкретных проблем управления;
  • • проводить обследование бизнес-процессов организации;

владеть

• навыками грамотного обследования бизнес-процессов организации.

Ключевые слова: процесс, бизнес-процесс, подпроцесс, модель бизнес-процесса, вход и выход бизнес-процесса, основные, вспомогательные бизнес-процессы, процессы управления, процессы развития, кросс-функциональные процессы, владелец процесса, модель “как есть” (as is), модель “как должно быть” (to be), цикл Деминга — Шухарта (PDCA), цикл DMAIC.

Бизнес-процесс: характеристика и классификация

В теории и на практике существует большое количество определений и интерпретаций понятий процесс и бизнес-процесс. На наш взгляд, поскольку процессы в организации создаются и осуществляются в определенных целях с помощью конкретных управляющих воздействий, то наиболее удачным и емким определением является следующее: бизнес-процесс — это связанная совокупность функций, в ходе выполнения которых потребляются определенные ресурсы и создается продукт (предмет, услуга, научное открытие, идея).

В рамках настоящего учебника под понятием бизнес-процесс будут подразумеваться все процессы, реализуемые в пределах деятельности учреждения, предприятия, организации. Таким образом, компания представляет собой некую совокупность процессов, выполняемых для достижения ее целей и задач.

Есть и другие определения терминов процесс, бизнес-процесс и подпроцесс.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы [1] .

Бизнес-процесс набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потребителя [2] .

Подпроцесс структурированный ряд видов деятельности, включающий в себя различные сущности предприятия, предназначенный и организованный для достижения данной цели [3] .

Характерными признаками бизнес-процессов и их структуры являются следующие [4] :

  • 1) процесс ориентирован на конкретного потребителя, который является получателем продукции (услуги) — основного выхода процесса. Для этого необходимо знать ожидания потребителя, выраженные описанием продукции с указанием гарантированных показателей качества;
  • 2) требования потребителя, представленные в виде определенного набора характеристик, образуют начало процесса — вход в процесс;
  • 3) заказ потребителя запускает процесс, а предоставление услуги (продукции) завершает его;
  • 4) процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных работ — результаты одной работы являются началом другой, образуя цепочку внутренних поставщиков и потребителей. Таким образом, каждый участник процесса является одновременно потребителем результатов работы предыдущего и поставщиком для следующего за ним исполнителя;
  • 5) каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми или подразделениями; подразделение может принимать участие в нескольких процессах;
  • 6) процессы повторяются во времени.

Использование этого перечня характеристик позволяет выявить и описать процессы, реализуемые в пределах деятельности организации. Его описание представляет собой разработку модели бизнес-процесса, которая включает себя:

  • • краткую характеристику процесса;
  • • схему осуществления последовательности действий в рамках реализации данного процесса;
  • • критерии эффективности его выполнения.

Функция — это совокупность операций, сгруппированных по определенному признаку.

Подпроцесс представляет структурный элемент бизнес-процесса и представляет ценность для потребителя.

Модель — графическое представление чего-либо, выраженное в математических формулах, обозначениях или терминах, абстракция, выражающая понимание разработчиком системы или ситуации, соответствующих элементов и связей. Модель представляет элементы системы и связь между ними [5] .

Читайте также:  Основные типы покупателей и продавцов

В зависимости от целей моделирования, формируется специальный перечень вопросов, на которые модель должна дать ответы, например:

  • • какие работы (процессы, функции, операции, действия в зависимости от степени детализации моделирования предметной области) необходимо выполнить для достижения поставленных целей;
  • • какова последовательность выполнения работ (процессов, функций, операций, действий);
  • • кто является ответственным исполнителем бизнес-процесса;
  • • кто является исполнителем работ, реализуемых в рамках описываемого бизнес-процесса;
  • • какие входящие и исходящие потоки информации и материалов используются и создаются в рамках выполнения каждой работы в ходе реализации процесса;
  • • как осуществляется контроль и управление данным процессом;
  • • какими нормативными правовыми, организационно-распорядительными и инструктивными материалами руководствуются исполнители в ходе реализации бизнес-процесса;
  • • какие ресурсы необходимы для выполнения каждой работы бизнес- процесса;
  • • каковы показатели эффективности реализации работ и процесса в целом (временные, ресурсные и т.д.)?

Основными характеристиками бизнес-процесса являются (рис. 2.1): название процесса, цель/задачи реализации процесса, владелец процесса (ответственный исполнитель), вход, выход, ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

Рис. 2.1. Схема бизнес-процесса

В качестве дополнительных характеристик можно привести следующие:

  • • участники процесса;
  • • последовательность операций, реализуемых в рамках выполнения процесса;
  • • поставщик входящих информационных/материальных потоков;
  • • пользователь исходящих информационных/материальных потоков;
  • • показатели эффективности выполнения процесса;
  • • риски, возникновение которых возможно при реализации процесса.

Правильно сформулированное название объясняет, какова цель осуществления процесса. Например, процесс “оформление трудового договора”, его цель — оформить трудовой договор. В случае, если из названия не ясно, для чего он реализуется, рекомендуется отдельно указывать цель бизнес-процесса и его задачи. Примеры описания основных характеристик бизнес-процессов приведены в табл. 2.1.

Основные характеристики бизнес-процессов

Введение в бизнес-процессы. Часть 1

Если мы посмотрим на текст большинства вакансий сайтов по поиску работы на должность бизнес-аналитиков, то выясним интересную закономерность: в большинстве случаев встречается требование знаний бизнес-процессов. В данной статье мы попытаемся разобраться, что такое бизнес-процесс, зачем понадобилось моделирование бизнес-процессов, ознакомимся с классификацией бизнес-процессов и моделированием бизнес-процессов.

Данная статья ставит своей целью познакомить читателя с понятием бизнес-процессов.

Что такое бизнес-процесс

Согласно определению ISO (ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации) Бизнес-процесс – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Разберем по частям определение бизнес-процесса:

Это целенаправленный поток работ – т.е. упорядоченная группа работ. Большинству из нас знакома технология приготовления еды. Для демонстрации мы возьмем процесс приготовления пирога. Пирог не появляется «просто так, ниоткуда, по желанию потребителя». Сначала мы производим закупку ингредиентов, затем предварительно готовим основу пирога. Получившийся полуфабрикат помещаем в духовку, и после завершения термической обработки и остывания у нас получается пирог. Описанные нами этапы: «закупка -> изготовление полуфабриката -> термическая обработка -> остывание» – есть целенаправленная последовательность работ. Почему целенаправленная? Если мы решим нарушить технологию и пропустить этап («например приготовления полуфабрикатов»), то пирога не получим.

По определенной технологии. Для приготовления пирога нам надо соблюдать технологию, в нашем примере это рецепт приготовления пирога.

Преобразует входы в выходы.

  • вход – это используемое сырье или маркетинговая информация. Согласно нашему примеру это яйца, мука и т.д. Маркетинговая информация в нашем случае – вкусы нашего потребителя (например, членов нашей семьи);
  • выходы – это готовая продукция или маркетинговая информация. В нашем примере выход – это пирог.

Представляющие ценность для Потребителя. Потребитель – это субъект, использующий результат процесса. Например, в нашем случае это могут быть члены нашей семьи или мы можем приготовить пирог по заказу Организации. Насчет «представляющей ценность» – допустим наш потребитель (наша семья) любит вишневые пироги и не любит пироги с брокколи. Зная это, мы будем закупать соответствующие ингредиенты для пирога (сырье) и использовать соответствующий рецепт (технологию).

Дополнительно ISO вводит следующие понятия:

владелец бизнес-процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, которые имеют в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляют его ходом и несут ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. В нашем примере мы являемся владельцем бизнес-процесса;

ресурсы бизнес-процесса – информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса. В нашем примере – это сырье, технология (рецепт), инструмент и оборудование приготовления пирога.

Термины ISO касательно области бизнес-процессов приведены не все. При необходимости ознакомления с остальными терминами следует обратиться к документу ISO 9000: https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000.

Еще одно понятие, которое необходимо упомянуть – событие бизнес-процесса. Событие – это то, что происходит в течение бизнес-процесса и оказывает влияние на его ход. Чаще всего событие имеет причину (триггер) или воздействие (результат).

Различают следующие виды событий:

стартовое событие (Start Event). Пример стартового события – начало воскресенья (если по воскресеньям наша семья любит есть пирог);

конечное событие (End Event). Пример: пирог готов;

промежуточное событие (Intermediate Event). Пример: тесто для пирога готово, термическая обработка пирога завершена.

Если мы оглянемся вокруг, то наш мир содержит бизнес-процессы, причем различные этапы бизнес-процесса выполняют различные люди. Наприме, взгляните на Ваш автомобиль – изготовление его запчастей и сборку готового автомобиля выполняют различные люди в различных организациях.

Зачем нужны бизнес-процессы

Казалось бы, зачем нужны эти бизнес-процессы. Жил же народ раньше – про процессы не слышал… ☺

Один из апологетов (апологет – основатель течения) капитализма Адам Смит сделал исследование о природе и богатстве народов (1723-1790).В своем знаменитом труде Адам Смит утверждает, что основной источник повышения производительности – разделение труда, т.е. разбитие производственного процесса на мелкие специализированные операции. По его мнению, данный подход повышает производительность за счет трех моментов:

выполняя одну и ту же задачу, работник быстрее станет мастером в том, что он делает («навык мастера ставит»);

за счет специализации не придется тратить время на переключение между задачами;

детальная разбивка процесса облегчает автоматизацию операций

Для демонстрации своего мнения Адам Смит приводит известный нам пример с иголками: при разделении бизнес-процесса производства булавок и делегировании каждому работнику одной операции десять человек могут произвести 4 800 булавок на каждого (или 48 000 булавок/день). Если сравнить этот показатель с двадцатью булавками, который каждый человек производит самостоятельно, то выгода по выделению бизнес-процессов и организации работ становится очевидной.

Другой известный экономист Дэвид Риккардо в работе «О принципах политической экономии и налогообложения» (1817) рассуждал о самодостаточности экономики страны (производить все самостоятельно или определенные товары с определенным обменом). Автор вывел, что странам наиболее выгодно специализироваться на том, что у них получается лучше всего и обмениваться остальными товарами.

Аналогично с работой сотрудников: сотрудникам целесообразно использовать свои сильные стороны, теория сравнительных преимуществ применима к странам и сотрудникам организаций. Известный американский институт изучения общественного мнения Gallup опубликовал в 2007 году исследование «Strengths Finder 2.0» производительности сотрудников и организаций.

В исследовании описывается: мы рождаемся разными, у нас есть сильные и слабые стороны. Потенциал сильных сторон значительно выше, чем слабых. Путь для совершенствования – это развитие своих сильных сторон.

Аналогично и по организациям: организации достигают больших результатов, если сотрудники работают над тем, что умеют лучше всего, и при этом взаимодействуют друг с другом.

Поэтому выгода по организации бизнес-процесса становится очевидной: помимо выделения работ, нам необходимо обеспечить выполнение работ профессионалами своего дела.

Классификация бизнес-процессов

Далее, рассмотрим сложившиеся классификации бизнес-процессов. Рассматриваемые ниже классификации процессов не стоит воспринимать как «истину в последней инстанции», рекомендуется следовать принципу целесообразности при классификации бизнес-процессов в своей организации.

1. по отношению к потребителям процессы могут быть:

внешние;

внутренние.

На рисунке ниже показаны процессы, относящиеся к внешним и внутренним потребителям процессов. В качестве Потребителя могут выступать не только Клиенты, но и акционеры, налоговые органы, банки, т.е. организации, использующие результаты деятельности рассматриваемой организации. В качестве внутренних потребителей выступают сотрудники рассматриваемой организации.

2. по отношению к добавленной стоимости процессы могут быть:

основные;

вспомогательные.

Добавленная стоимость – деятельность, направленная на преобразование сырья или информации для того, чтобы приблизить продукт к запросам потребителя (внутреннего и внешнего). Это та часть работы, за которую платит потребитель. Примеры: продажа товара клиенту, доставка покупки на дом.

К основным процессам организации относят процессы, добавляющие ценность в ходе создания основного продукта (услуги), например, процессы внутренней логистики, производства, внешней логистики, маркетинга, сбыта и послепродажного обслуживания.

Вспомогательные процессы не участвуют в создании добавленной ценности и увеличивают себестоимость изделия (услуги, информации):

поддержка инфраструктуры организации: планирование, бюджетное управление, отношения с инвесторами и др.;

управление человеческими ресурсами: прием на работу, обучение, адаптация и др.;

развитие технологий: разработка изделий, тестирование, разработка процессов, исследование рынка и др.;

материально-техническое обслуживание: закупка комплектующих, закупка оборудования и др.

На рисунке ниже показаны типы процессов добавленной стоимости – цепочка создания добавленной стоимости М. Портера.

3. по уровню подробности рассмотрения выделяют процессы:

верхнего уровня;

детальные;

элементарные (операции, не требующие дальнейшей детализации).

Как правило, выделяют до 10-ти процессов верхнего уровня: основные и вспомогательные. Каждый из основных процессов делится на ряд вспомогательных. К примеру, рассмотренный выше основной процесс «входящая логистика» содержит подпроцессы «управление расписанием поставок сырья», «прием сырья», «хранение сырья», «учет сырья», «отгрузка сырья в производство».

Читайте также:  Стратегии продвижения товара на рынок

Разбиение процессов на уровни называется декомпозицией процессов. Пример декомпозиции процессов выглядит так (пример взят с сайта www.techvarious.ru):

4. по уровню управления организацией:

управляющие, пример — стратегическое управление;

операционные, пример — закупки, маркетинг, сбыт;

поддерживающие, пример — бухгалтерский учет.

При разработке иерархии бизнес-процессов необходимо учитывать интересы потребителей информации бизнес-процессов:

топ-менеджеры организации нуждаются в общей информации по текущему положению и развитию бизнеса организации в целом. Им интересно соотношение целей с процессами организации, как выстроены процессы планирования и отчетности, участие в процессах планирования и потребление результатов процессов отчетности организации;

менеджеры среднего звена хотят видеть соотношение целей организации с планируемыми показателями процессов их подразделений, задокументированное и однозначное распределение ответственности, полномочий и взаимодействия, обеспечение процессов ресурсами (материалами, персоналом), понимание функционирование процессов отчетности;

бизнес–аналитики, технологи занимаются созданием и документированием технологий, для наличия у исполнителей утвержденных технологий работы. Им важно предоставить для исполнителей четкое распределение ответственности между исполнителями и руководителями, однозначные критерии, по которым исполнители должны обращаться за решением к специалистам и руководителям, точные указания, кто решает данный класс проблем;

ИТ–специалисты поддерживают работу информационно-аналитических систем организации, настраивают последовательность выполняемых исполнителями работ, отслеживают атрибуты каждого объекта автоматизации, занимаются внедрением новых технологических процессов;

исполнители занимаются выполнением операций процессов. Им важно четкое распределение ответственности между исполнителями и руководителями, однозначные критерии, по которым исполнители должны обращаться за решением к специалистам и руководителям, точные указания, кто решает данный класс проблем.

Заключение

В данной части мы описали терминологию бизнес-процессов, расмотрели исторические предпосылки возникновения бизнес-процессов, ознакомились с классификацией бизнес-процессов. В следующей части мы подробнее поговорим про моделирование бизнес-процессов и рассмотрим пример моделирования бизнес-процессов.

Евгений Пономарёв

Бизнес-процессы: основные понятия

Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат.

Потребитель может быть как внешним, так и внутренним по отношению к организации.Внешний потребитель — это потребитель, который не входит в состав данной организации, а внутренний — тот потребитель, который находится в рамках данной организации.

Важно знать потребителя бизнес-процесса потому, что именно он явным или неявным образом задает требования к процессуи, следовательно, может оказывать влияние даже на сам факт существования конкретного процесса.

Если мы рассматриваем в качестве примера предприятие, производящее шины, то производство шин — это бизнес-процесс, причем основной для данного предприятия. Почему? Производство шин (как процесс) включает в себя множество взаимоувязанных операций, потребляет определенные ресурсы (сырье и материалы, электроэнергию, труд персонала и т. п.) и выдает определенный результат потребителю — готовую шину. Потребителем для этого процесса будет одна или несколько оптовых торговых фирм, которые организуют распределение товара до конечных потребителей.

Другой пример бизнес-процесса — закупка сырья для производства тех же шин. Такой процесс также соответствует данному выше определению, но потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят резиновую смесь, обрезинивают металлокорд и т. д.

Результат бизнес-процесса — это, пожалуй, наиболее важная его составляющая. Деятельность без результата не может быть, в противном случае это не деятельность, а просто некое бесцельное времяпрепровождение. Без достижения результата (причем, заметим, с требуемыми потребителю характеристиками) деятельность бессмысленна. А от того, как процесс выстроен, зависят в том числе и издержки этого процесса.

У бизнес-процесса должен быть единый менеджер, который управляет процессом и отвечает за его результат. На практике часто бывает (это характерно для крупных компаний), что у бизнес-процесса есть так называемые владелец и менеджер процесса. Обе эти фигуры отвечают за результаты, но при этом владелец процесса обладает полномочиями изменять сам порядок выполнения процесса, а менеджер процесса осуществляет оперативное управление. Чтобы это было более понятно, эти различия проиллюстрируем на примере.

Есть процесс «Материально-техническое обеспечение». Менеджером процесса является начальник отдела снабжения — должностное лицо, непосредственно участвующее в процессе и отвечающее за результат. А владельцем процесса является заместитель генерального директора по закупкам — фигура вышестоящая и, что называется, «с весом». Знать, кто является менеджером и владельцем процесса, надо как минимум потому, что именно у этих людей потребуется собирать информацию о текущем состоянии процесса и согласовывать с ними предполагаемые изменения.

Существует некоторое количество классификаций бизнес-процессов. Мы приведем две из них. Более подробная детально отражает нюансы процессов, а более краткая обычно применяется консультантами при комплексном описании бизнес-процессов предприятий.

Итак, более подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:

  • основные процессы;
  • сопутствующие процессы;
  • вспомогательные процессы;
  • обеспечивающие процессы;
  • управляющие процессы;
  • процессы развития.

Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.

Сопутствующие процессы — процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.

Вспомогательные бизнес-процессы — процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.

Обеспечивающие бизнес-процессы — процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.

Бизнес-процессы управления — это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессы развития — это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.

Более простая классификация бизнес-процессов состоит из следующих типов:

  • управляющие процессы;
  • основные процессы;
  • вспомогательные процессы.

При этом, чтобы не путаться в определениях, проще показать, как эти две классификации соотносятся между собой (табл. 1).

Таблица 1. Соответствие классификаций бизнес-процессов

Подробная классификацияПростая классификация
Основные процессы
Сопутствующие процессы
Основные процессы
Вспомогательные процессы
Обеспечивающие процессы
Вспомогательные процессы
Управляющие процессы
Процессы развития
Управляющие процессы

С классификациями вообще все не так однозначно. Классический пример — процесс «Управление персоналом». К какому из типов по простой классификации его отнести? Ответ на этот вопрос будет неоднозначный. Процесс управления персоналом, если его проанализировать, состоит из ряда относительно независимых подпроцессов. Так, подпроцесс «Подбор персонала» явно относится к вспомогательным, поскольку при его реализации снабжаются все процессы организации ресурсами — сотрудниками. А вот подпроцесс «Планирование штатного расписания» следует отнести к управляющим, поскольку он задает, по сути, план набора персонала, т. е. создает некоторое управляющее воздействие для службы набора персонала. Примерно аналогичная ситуация будет с бухгалтерским учетом. Подготовка установленной бухгалтерской и налоговой отчетности — это обеспечивающий процесс. А подготовка первичных документов, из которых и собирается отчетность, — это вообще не процесс, а отдельные процедуры в основных бизнес-процессах.

Классификация бизнес-процессов помогает определить, как именно можно выделять конкретный процесс из общей массы.

Основные процессы мы выделяем исходя из результата, ценного для потребителя. Вспомогательные процессы мы выделяем по ресурсу, которым они снабжают компанию. И наконец, управляющие процессы мы выделяем пообъекту, над которым осуществляется управляющее воздействие.

При этом важно не допускать классической ошибки: не выделять бизнес-процессы по принципу деятельности конкретного подразделения. В подавляющем большинстве случаев бизнес-процессы являются сквозными для организации, т. е. затрагивают несколько подразделений. Ведь подразделения не могут не взаимодействовать друг с другом, так как являются элементами одной системы. А это взаимодействие и есть, попросту говоря, бизнес-процессы.

Логично задаться вопросом: существуют ли универсальные модели бизнес-процессов, и если да, то какие они? Ответ также будет неоднозначен — и да, и нет.

С одной стороны, каждая организация имеет свою специфику деятельности, свою продукцию и услуги, определенных поставщиков и покупателей, действует на определенной территории, в определенном правовом поле и т. п. Поэтому говорить о типовых бизнес-процессах нельзя. На любой набор типовых бизнес-процессов можно привести контрпример, показывающий, что такой типовой набор будет неприменим к какому-либо конкретному предприятию.

С другой стороны (и многие консультанты по бизнес-процессам об этом знают), можно говорить об определенном типовом наборе бизнес-процессов применительно к отдельно взятой отрасли, в определенном регионе, в определенном временном промежутке. Причем все равно конкретная реализация бизнес-процессов будет несколько отличаться от типового набора.

Для наглядного описания бизнес-процессов компании на верхнем уровне используют так называемую карту процессов. На ней отображаются процессы верхнего уровня компании и показываются ключевые связи между ними. Как правило, процессы на карте подразделяются по типам в соответствии с выбранной классификацией. Карта процессов дает лишь общее представление о процессах компании, но для выявления издержек, связанных с процессами, ее явно недостаточно.

Оцените статью
Добавить комментарий