Как продавать услуги: пошаговая инструкция

Содержание

Как продавать услуги: пошаговая инструкция

Как успешно продавать услуги через интернет-магазин

Товаром сегодня являются не только материальные вещи, такие как продукты, техника, одежда, но и знания, информация, определенный уровень профессионализма в отдельных сферах. Поэтому интернет-магазины услуг – не редкость, а отдельный вид бизнеса. О специфике его продвижения мы и поговорим в новой статье блога.

Какие услуги сегодня продаются в интернете?

Ответ на этот вопрос может быть очень развернутым, потому что мир услуг в сети многообразен. Но особенно активны услуги:

  • веб-дизайн и программирование;
  • риэлтерские услуги;
  • консультации психолога и юриста;
  • продвижение сайтов и копирайтинг.

Мы изучили несколько сайтов услуг, чтобы проанализировать, как они взаимодействуют с клиентурой.

lanberg.ru

Портал психологических услуг. Ориентирован и на личные психологические консультации, и на повышение квалификации практикующих психологов. В «ассортименте» этого интернет-магазина различные тренинги, обучающие семинары, дистанционные курсы, корпоративные предложения для бизнес-структур. При помощи этого ресурса можно выбрать себе и личного психотерапевта, записаться к которому можно непосредственно на сайте. Кроме услуг интернет-магазин предлагает своим клиентам издания на тему психологии, профессиональную литературу, опубликованные материалы тренеров и коучей – все это также можно заказать на сайте. Доступ ко всем услугам сайта получают только посетители, заполнившие форму регистрации. Они же могут подписаться на рассылку новостей.

dnk174.ru

Этот и подобные ему интернет-магазины заполняет нишу оказания дополнительных платных услуг. В данном случае – медицинского характера. Среди списка услуг – педиатрия, лечение бесплодия, терапия и сбор анализов. На сайте можно заказать и оплатить визит медицинского работника на дом, услуги массажа, криохранение биологического материала, забор специальных анализов. Также в прайсе консультации по Skype врачей различных специальностей – репродуктолога, терапевта, гемостазиолога.

Думается, подобного рода консультации востребованы пациентами, которые живут в местах, отдаленных от «большой медицины», и не имеют возможности оперативно встретиться со специалистом. Также на сайте можно записаться на прием к любому врачу клиники. На портале действует круглосуточная онлайн-служба поддержки пациентов клиники, на вопросы которых всегда готовы реагировать.

shop-ritual.ru

Данный магазин работает в той нише услуг, которая традиционно отличается высокой конкуренцией в офлайне – это ритуальные услуги. Сейчас этот накал конкурентной борьбы перешел и в сеть: интернет-магазинов подобного профиля много, ассортимент продукции и услуг, которые они предлагают, значителен. Одни берут ценой и оперативностью, другие стараются расширить возможный перечень услуг и предлагают дополнительные. Например, организацию мусульманских захоронений или последующий уход за местом погребения. Да, это печальная сфера услуг и невеселый товар, но его здесь можно заказать и оплатить, как в любом другом обычном интернет-магазине. На данном сайте есть разделы с полезной информацией для заказчиков, производственных предприятий и цехов, ритуальных фирм и агентов.

kosmetologiya-kazan.ru

Поскольку косметология сейчас переживает настоящий бум, как товаров, так и услуг, магазинов данной тематики в сети присутствуют сотни, а то и тысячи. Большинство из них реализует косметику, профессиональные средства ухода, оборудование и расходники для косметологических кабинетов. Данный же портал, зарегистрированный в Казани, продает именно услуги косметологических центров, которые объединились «под крылом» одного интернет-магазина. В нем можно приобрести абонемент на услуги или подарочные сертификаты для друзей и близких, а также заказать косметику. Непосредственно на сайте можно купить косметологические процедуры (мезотерапия, лазерная и фотоэпияция) и записаться к мастеру. Работает онлайн-чат, есть ссылки на адрес страницы в соцсетях и мессенджерах.

klining-prof.ru

Удобный интернет-магазин, в котором можно купить все возможные варианты уборки. Генеральная и поддерживающая уборка помещений, уборка после ремонта, комплексное обслуживание прилегающей территории, химчистка мебели и ковровых покрытий, удаление плесени, защита и обработка древесины.

Сайт сделан очень лаконично, грамотно структурирован, чем удобен для пользования. Отдельные виды уборки вынесены в разделы, в каждом из которых опубликован полный перечень работ, предусмотренных прайсом по данной услуге.

Помимо услуг на площадке есть и каталог специальных моющих средств, которые также можно прибрести в данном интернет-магазине. Среди важных моментов, влияющих на лояльность клиентов, публикация на сайте отзывов пользователей услуги, что важно, с фотографией и названием реальной организации.

Как продать без товара?

При всей универсальности торговли как таковой, продажа услуг имеет свои особенности. Ведь услугу невозможно оценить по карточке товара или фотографии. Ее невозможно вернуть в магазин обратно… Как же сделать так, чтобы она стала нужной клиентам, какими инструментами располагает маркетинг в этой сфере? Бизнес-тренер Мария Губина считает, что важную роль играет максимальная визуализация процесса оказания услуги и подробное описание процесса ее оказания.

Если вы продвигаете услугу, то стоит:

  • давать больше информации о процессе оказания услуги;
  • описать и зафиксировать каждый этап ее оказания;
  • рассказать, что в работе придумано лично им (авторские методики, успехи, алгоритмы проведения занятий и т.д.);
  • объяснить, как достигается результат.

Что важно продавцу услуг?

  • Быть компетентным в данной сфере. Важно, чтобы интернет-магазин выглядел компетентно в той сфере услуг, в которой он работает, иначе нет смысла ввязываться в конкурентную борьбу. Постоянное переобучение и изучение новой информации должно стать нормой. Юристы обязаны следить за изменениями в законодательстве; психологи должны овладевать новыми техниками в работе с клиентами; косметологи изучать новые препараты и их возможности; а стилисты – быть в тренде модных новинок;
  • Понимать, что пользуется спросом. Продажа услуг, как и любого другого товара не существует где-то в изоляции от общего рынка. Сегодня есть спрос на одно, завтра флюгер может повернуться в противоположную сторону, поэтому стоит следить за направлением ветра;
  • Не бояться конкуренции. Сомнительная ситуация, если бизнес, который вы выбрали, не имеет конкурентов. Знающие люди говорят, что если есть конкуренция, значит, в этой сфере вращаются хорошие деньги. Среди конкурентов надо суметь выделиться каким-то отличительным признаком.

Что делает сайт услуг востребованным?

  • Контент. Необходимо доказать своему клиенту, что вы понимаете и любите то дело, разбираетесь в нем досконально. Поэтому тематический блог, в котором регулярно будет появляться информация, которая полезна клиенту, автоматически повышает ваш уровень компетентности. Статьи в блоге должны быть связаны ссылками с другими статьями и важными разделами сайта. Например, полезно сделать раздел «вопрос-ответ», который прежде всего даст клиентам основную информацию об оказываемых услугах, а потом позволит отвечать на реально поступившие вопросы от посетителей сайта;
  • Видео-контент, рекомендации и лайфхаки. Иногда видеоинформация более наглядно может рассказать о ваших услугах, нежели текстовые материалы. Например, если вы косметолог или, например, тату-мастер. Разумеется, незаменим визуальный ряд на сайте для фотографов и видеооператоров торжественных мероприятий. Полезно, например, рассказать о технике, на которой вы работаете, показать уникальность оборудования;
  • Раздел «бесплатная помощь». Он полезен, например, для психологов или юристов. Понимая суть проблемы, с которой столкнулся клиент, специалист делает ее анализ, коротко очерчивая пути дальнейшего разрешения. А за более полной консультацией заказчик должен будет обратиться уже в платном режиме. Модуль онлайн-консультанта не только удобен для посетителей, но и «заметен» поисковым системам.
  • Информация о специалистах. Когда дело касается услуг, оказываемых профессионалами в той или иной области, обращающийся за консультацией человек должен удостовериться в уровне подготовки специалиста, его карьерных победах. Поэтому на сайте не лишним будет опубликовать небольшое резюме консультирующего специалиста, с фотографией. Если речь идет о юристе – это список выигранных дел;
  • Юзабилити. Логично, если человек пришел на ресурс за услугой, то он должен легко найти раздел заказа, не путаясь в дебрях различных рубрик и переадресаций. Максимально удобная форма заказа помогает увеличить продажи.

Как продвигать услуги?

Продавцам услуг стоит уделить особое внимание SMM – процессу привлечения клиентов через социальные платформы, поскольку именно хорошие отзывы благодарных клиентов способны привести к вам новых.

Сфера услуг и раньше, без внедрения интернет-технологий, строилась на рекомендациях от знакомых к знакомым. Работает сарафанное радио и сейчас, поэтому при продвижении услуг важно оказывать услугу качественно, чтобы зарекомендовать себя с хорошей стороны. Сегодня роль сарафанного радио, по которому распространяются рекомендации и отзывы, выполняют социальные сети. Услуги парикмахера, юриста, психолога, сантехника пользуются большим спросом, в различных пабликах с названием «типичный» или «подслушано», рекомендации одногруппников востребованы и популярны.

В соцсетях стоит:

  • практиковать викторины и розыгрыши, конкурсы репостов;
  • использовать видео, инфографику, фотографии;
  • придумывать опросы, с поводом и без него, с шутливой и серьезной формулировкой;
  • публиковать отзывы клиентов, скриншоты с их страниц.

Ресурс Церебро Таргет опубликовал схему из 32 источников, которые привлекут клиентов на ваш продукт или услугу в интернете.

Как считает автор, использование даже половины из пунктов даст бизнесу заметные результаты. По сути, в предложенной схеме нет ничего нового или неожиданного, но в комплексе применяемые фишки должны работать на привлечение клиента, а, в конечном счете, на повышение прибыли.

Топ-10 советов по продвижению в соцсетях

  • Страница ВК должна быть постоянно активной. Пишите и комментируйте в тематических группах и сообществах;
  • Используйте таргетированную рекламу, которая нацелена на конкретную часть аудитории соцсетей;
  • Делайте 3-5 лендингов на сайте для каждой части аудитории, это работает;
  • Публикуйте рабочий процесс и результаты своей работы (конечно, если позволяет ниша и ситуация);
  • Ставьте хештеги по своей нише в Instagram и других социальных сетях;
  • Давайте клиенту больше, чем он заплатил;
  • Делайте рассылку через личные сообщения;
  • Организуйте конкурсы на бесплатный товар или услугу;
  • Ведите собственный канал или чат в Telegram;
  • Используйте сайты, на которых можно публиковать свое портфолио (особенно актуально для фриланса).

Чтобы услуга стала для клиента, ее получившего, еще более значимой, стоит подумать о том, чтобы прибавить к ней какую-то материальную вещь. Это может быть сертификат о прохождении курса и фоторепортаж, диск с записью отдельных уроков тренинга, фотоальбом «до и после» от стилиста или визажиста. Эти небольшие шажки в сторону клиента помогут вам подняться на более высокий уровень взаимоотношений с клиентом.

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

Время чтения: 9 минут Нет времени читать? Нет времени?

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

  • непонимания пользы услуги,
  • качества результата,
  • порядка выполнения работ и сроков,
  • цены.
Читайте также:  Структура ВВП США: особенности

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

  • Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
  • Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
  • Тесты для самопроверки.
  • Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
  • Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
  • Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
  • Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
  • Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
  • Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

  • фотографии или результаты тестов до и после;
  • портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
  • измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

  • эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
  • расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

  • Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
  • Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
  • Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
  • Экспресс-анализ или аудит ситуации.
  • Демо-версия.
  • заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
  • максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

  • Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
  • Сертификаты на оборудование и материалы.
  • Дипломы сотрудников.
  • Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
  • Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
  • Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

  • критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
  • книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
  • озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
  • дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
  • результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

  • реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
  • сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
  • доля повторных заказов;
  • доля обратившихся по рекомендации;
  • средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
  • процент клиентов, требующих возврата средств;
  • награды на конкурсах;
  • периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

  • Публикации в известных журналах.
  • Членство в клубах и различных ассоциациях.
  • Участие на конференциях и конкурсах.
  • Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

  • Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
  • Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
  • Информирование о возможных запасных вариантах.
  • Отслеживание состояния заказа.
  • не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
  • подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

  • тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
  • сравнительные таблицы тарифных планов;
  • группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
  1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
  2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м 2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
  3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
  4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
  5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
  6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
  • удобная навигация по прайсу, например:
  1. разделы сворачиваются по клику мыши;
  2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
  3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
  4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
  5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

  • образцы расчетов для похожих проектов;
  • онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
  • указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
  • разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

  • заранее предупреждать о возможном росте цен;
  • информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
  • писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.
  • Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
  • Предупреждать, если:
  1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
  2. установлена минимальная стоимость заказа;
  3. есть предоплата;
  4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

  • Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
  • Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
  • В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
  • Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
  • Гарантия, часто используют такие варианты:
  1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
  2. дают гарантию не на все услуги;
  3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

  • диплом за обучение;
  • раздаточный материал;
  • медицинский рецепт, описание курса лечения;
  • письменная инструкция;
  • отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

  • вешалка и чехол в химчистке;
  • распечатанная презентация;
  • массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Особенности продажи услуг

Если вы никогда не продавали услуги, то вы наверняка думаете, что продажа услуг – это тоже самое, что и продажа товара. «А что, те же этапы продаж, те же клиенты. В чем проблема?» — скажете вы и будете не правы. Сейчас мы разберем разницу не только в самом товаре, но и в технике продаж товара и услуги.

Что легче продавать, товар или услугу?

Несмотря на сложность товара (недвижимость, автомобили, спец-техника и пр.), услугу продать намного сложнее. Если товар несет в себе однозначную выгоду, имеет точную характеристику, гарантию и цену, то услуга – это всегда кот в мешке. Покупая зубную щетку, вы можете многое сказать, взяв ее в руку еще в магазине. Вы можете выбрать ее жесткость, дизайн, качество, бренд, в конце концов, и все это вы получаете сразу.

В случае услуги, вы можете лишь предположить финальный результат и довериться исполнителю. Например: стоматолог продает услугу – лечит зубы, но как он это сделает, вы узнаете лишь сев в его кресло. Или строитель, который будет делать ремонт в вашей квартире, вы не сможете оценить эту услугу, пока он не завершиться.

Стержень всей сложности в продаже услуг – это прямая и однозначная связь с человеческим фактором, как с продавцом услуги, так и с исполнителем. В малом бизнесе – это может быть один человек. Даже если вам продали качественный товар с низким уровнем обслуживания, вы наверняка останетесь им довольны, так как вся суть в благах, которые несет купленный вами товар. «Продавец конечно хамло, но зато цена классная и качество — огонь!» В случае с услугой, качество обслуживания и работы продавца и исполнителя, составляет не часть, а 100% всего объема этой услуги. В парикмахерской вам не важно, какими ножницами вас стригут, вам важен ваш внешний вид после предоставленной услуги и комфорт общения с исполнителем.

Проблемы продаж услуг

Главной проблемой в продаже услуг является:

  • Ее нематериальное состояние на момент покупки. Покупая услугу, покупатель должен довериться продавцу и просто ждать. Ее нельзя потрогать и оценить до оплаты.
  • Стоимость не имеет очевидных рамок. Например: «1 квадратный метр ремонта стоит 500$», а это много или мало? Полировка автомобиля стоит в одном месте 20$, а в другом 200$, почему? Дизайн рекламного баннера стоит 10$, «А если мне не понравиться?». Стоимость услуги не всегда скажет вам о ее качестве, и с этим ничего не поделаешь. Несмотря на существующий прайс в регионе, на ту или иную услугу, что конкретно вы получите на выходе – останется загадкой до окончания оказания данной услуги.
  • Сложность самой услуги, может быть большой проблемой при ее продаже. Продавая программные продукты или услуги аутсорсинга, сложно донести до покупателя выгоды от сотрудничества именно с вашей компанией. Сотни нюансов, о которых не расскажешь в рекламе, могут остаться незамеченными потенциальным покупателем.
  • Клиенты на вашу услугу. Допустим, вы владеете иностранным языком и хотите заниматься репетиторством. Но где взять желающих у вас обучаться? Или вы желаете вести тренинги по продажам, но где взять аудиторию? Советы по поиску клиентов здесь и здесь.
  • Отсутствие гарантии на оказываемую услугу. Несмотря на то, что сегодня многие компании дают гарантию на свои услуги, переделать не все возможно. Если материальный товар можно заменить, то последствия от некачественно выполненной услуги – нет. Например: неудачная операция или неправильный ремонт двигателя или ошибки в монтаже системы отопления или неверно составленная маркетинговая стратегия. Последствия от таких услуг могут быть самые разные и даже если их возможно устранить, далеко не все согласятся на это.
  • Продвижение услуги. Даже если вы оказываете качественные услуги, очень непросто донести это до тех, кто желает ими воспользоваться. Из-за высокой конкуренции, выделить свою компанию среди множества других очень тяжело, особенно если она начинающая. Несмотря на финансовые вложения, раскрутка услуги может занять несколько месяцев, а то и лет в зависимости от макро-среды и специфики услуги.

На чем основана успешная продажа услуг?

Для того, чтобы ваши услуги хорошо продавались, вам нужно обеспечить три условия:

Читайте также:  Ремесло – официант. Обязанности официанта

Условие №1. Очень важно! Первый контакт с клиентом. Несмотря на специфику услуги, ее продажа начинается с консультации. Как мы уже говорили, продавцом может быть и исполнитель одновременно. Это важная ремарка, так как многие исполнители, как раз забывают о том, что когда они выполняют роль продавца, нужно переключаться на продажу своей услуги. Вы наверняка понимаете, о чем речь.

Например, звонок по объявлению «Чистка ковров», начинается с недоброжелательного: «Алло», сухого: «Да, занимаемся» и не обнадеживающего: «Займет три дня, а может больше…». Такую ошибку допускают 80% продавцов-исполнителей. Они не стараются показать свою радость от входящего звонка, они не соблюдают правильный скрипт приветствия клиента и не интересуются проблемой клиента. Отсюда последствия: не установлен контакт – нет желания дальше общаться. О какой продаже может идти речь? Смотрите видео-тренинг: «Установление первого контакта с клиентом» и читайте эту статью.

Если у вас продажей услуг занимается отдел продаж, то здесь дела обстоят лучше, так как сотрудники этого отдела замотивированы на продажу услуги и всегда рады входящему контакту. Однако, чтобы содержать отдел продаж, у вас должен быть соответствующий объем продаж и соответственно – ресурсы для обработки этих заказов.

Условие №2. Возможность демонстрации результатов. Эксперты SMM уже неоднократно подтверждали зависимость роста продаж услуг от наличия портфолио с выполненными работами. Это может быть видео, фото, макеты, отзывы клиентов, рекомендации экспертов и т.д. Вы можете демонстрировать результаты при личной встрече, отправлять клиенту ссылку на портфолио, демонстрировать результат на сайте.

Даже если вы молодая компания и у вас еще нет подобных материалов, придется напрячься и наработать их, даже если это повлечет за собой финансовые затраты. Давайте людям шанс, попробовать поработать с вами, делайте уступки, скидки, бесплатные работы. Пока вы не набьете руку и не создадите приличный объем материала с примерами выполненных работ, вам просто не будут доверять клиенты.

Условие №3. Удивляйте качеством услуг. Всем известно, что рекомендация знакомого или друга – это лучшая реклама, но получить ее непросто. Существует четыре стадии удовлетворенности клиента: недоволен, удовлетворен, доволен и приятно удивлен. Чтобы вы не делали, удивите своего клиента какой-нибудь приятной фишкой. Подарите ему бесплатный визит, скидку на второе посещение, бесплатный тех-осмотр и т.д.

Вернемся к качеству выполняемой услуги. Запомните, если вы понимаете, что делаете свое дело на троечку, вас просто «порвут» конкуренты. Мало того, вы устанете от жалоб и претензий от ваших недовольных клиентов. Пройдите обучение у специалистов (курсы, тренинги, мастер-класс, практика с профессионалом), набейте навык, научитесь тому, за что люди готовы будут заплатить. Если нужна практика, тренируйтесь на знакомых, друзьях, предложите бесплатную помощь коллеге, пройдите стажировку в похожей по сфере услуг компании.

Не всегда проблема – недостаточная квалификация. Часто можно увидеть, как бригада профессионалов выполняет свою работу как попало. Отсутствие дисциплины, контроля и мотивации может сыграть с вами злую шутку.

Как правильно продавать услуги?

Технология продаж услуг, несколько отличается от товарной. Как уже обсуждалось, услугу нельзя потрогать и этот факт делает этап презентации товара достаточно сложным. Вы должны убедить клиента, будь то киоск по ремонту обуви или СТО, что ваши услуги востребованы и качественны.

Услуги можно разделить на локальные и широкого охвата. К продаже локальных услуг можно отнести, те услуги, которые мы можем встретить по пути на работу или в магазин. Это парикмахерские, салоны красоты, ремонт техники, химчистка, автомойки, интернет-кафе и пр. Основной поток клиентов локальных услуг составляют жители локации в которой находится сама точка по их предоставлению. Далеко не у всех есть сайт и даже страничка в Instagram, простая вывеска с графиком работы и телефоном. Магнитом для клиентов является наружная реклама, образ торговой точки, удобство ее расположения и качество работы персонала.

К услугам широкого охвата можно отнести: ремонт недвижимости, продвижение в интернете, туристические агентства, медицина, интернет магазины услуг, автодилеры, маркетинговые агентства, банки, юридические услуги и пр. В общем, те услуги, которые требуют больше времени на их покупку и соответственно больше средств. При продвижении таких услуг, нужно задействовать все возможные каналы сбыта помимо основного – интернет. Контекстная реклама и реклама на крупных торговых площадках должна быть всегда, а дополнительные каналы продаж (радио, выставки, газеты, SMS, объявления, ТВ), должны внедряться по мере их целесообразности и окупаемости.

Соответственно, получаем два разных продукта, простой и сложный. Простые услуги требуют мало времени и обладают невысокой стоимостью, а сложные требуют к себе больше внимания по их организации и средств.

Техника продаж услуг

Рассмотрим 2 техники продаж простой и сложной услуги:

Техника продаж простых услуг. Для того, чтобы успешно продавать простую (часто локальную) услугу, достаточно иметь торговую точку или пару объявлений в интернете с примерами работ, отработать скрипт приветствия, текст презентации своей услуги и правильно сформировать ценник на нее. При качественном проведении работ, этого будет достаточно для того, чтобы быстро собрать базу постоянных клиентов.

Техника продаж сложных услуг (широкого охвата), требует не только экспертности от продавца, но и постоянной вовлеченности в ходе выполнения работ. Например, разработка дизайна мебели, требует привлечения сразу нескольких специалистов: менеджера, дизайнера-технолога, исполнителя. Продажа услуг по ремонту квартир, требует составления сметы и долгой проработки пожеланий заказчика.

Именно в продажах сложных услуг важно заслужить доверие с первой минуты, именно поэтому на сайтах компаний можно увидеть сотни примеров выполненных заказов и тысячи отзывов. Репутация для них – это все, так как именно доверие убирает психологические барьеры при принятии сложного решения о покупке.

При контакте с клиентом нужно использовать такие этапы продаж:

  1. Приветствие клиента
  2. Ответы на вопросы клиента с дальнейшим выявлением потребностей.
  3. Презентация услуги (включая описание сроков и условий гарантии).
  4. Формирование стоимости выполнения услуги и ее обоснование.
  5. Предложение купить услугу.
  6. Договоренность о повторном контакте или оформление заказа.
  7. Контроль выполнения заказа.
  8. Уведомление клиента о завершении выполнения заказ.
  9. Передача готовой работы с анализом удовлетворенности клиента.
  10. Напоминание о себе и анализ лояльности клиента спустя время.

Выводы

Как вы уже поняли, продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вы поняли насколько разными являются эти продукты и в чем тонкости продажи простых и сложных услуг. Несмотря на это, в мире существует сотни тысяч разновидностей услуг, которые имеют свою специфику и требуют к себе особого внимания, как со стороны продвижения, так и со стороны продажи. Важно то, что успешные продажи любой услуги основаны на ее качестве и доверии к продавцу и исполнителю.

Если у Вас есть опыт в продаже услуг, поделитесь им с читателями, нам будет очень интересно!

Как продавать услуги в интернете?

Если ваш бизнес заключается в продаже услуг, а не продукции, то представить их в виде карточек товаров может не получиться. В этой статье вы найдете советы по представлению услуг на сайте для различных сфер бизнеса.

Вы работаете в сфере медицины и красоты?

Если вы врач, косметолог или стилист, для удобства ваших клиентов вы можете разместить на сайте систему онлайн-записи: например, SimplyBook или Hesus. Для этого вам будет достаточно обычного сайта на конструкторе или собственной разработки. Оценить преимущества каждого из вариантов вы можете тут.

Вы занимаетесь уборкой или ремонтом помещений и прочими услугами с выездом к клиенту?

На сайте вы должны предусмотреть возможность заказа. Оплата может происходить как на самом сайте, так и лично при передаче выполненных работ. Отправной точкой для вашего сайта может послужить обыкновенный интернет-магазин, но вероятнее всего вам придется поработать над его внешним видом, убрав некоторые элементы из карточки товара (например, количество артикулов или изображение товара) или добавив несколько полей на страницу с оформлением заказа. Так как обыкновенные конструкторы сайтов редко дают возможность править код и менять структуру, лучше всего использовать системы управления сайтом (например, WordPress) или платформы для создания интернет-магазинов (например, Shopify). Ознакомиться со всеми доступными вариантами вы можете тут.

Вы создаете, ремонтируете или обновляете изделия ваших клиентов?

Клиент обязан приехать к вам лично или прислать что-либо по почте для того, чтобы вы могли начать работу. Поэтому на сайте вам стоит указать, с какими товарами вы работаете и какой спектр услуг предоставляете. Например, если вы чините смартфоны, стоит указать, каких производителей какие модели вы берете, а также что конкретно вы можете отремонтировать: разбитый экран, пропадающий звук, неработающие кнопки или что-либо еще.

Если у вас много работы, вы можете просить клиентов предварительно записываться на передачу неисправного устройства — для этого используйте систему онлайн-записи или контактный формуляр. Также пригодится разместить список часто задаваемых вопросов в видном месте на сайте, чтобы уменьшить количество запросов, которые вы не сможете обслужить.

В большинстве случаев вам будет достаточно небольшого сайта, который вы можете самостоятельно создать на конструкторе. Это даже может быть одна страница со всей необходимой информацией и формой контакта — она называется лендингом или посадочной страницей. Подобный формат предлагают такие сервисы как LPgenerator.

Ваша главная задача — разместить всю необходимую информацию о ваших услугах и ценах на них, а также убедиться, что ваши потенциальные клиенты могут с вами связаться как на сайте, так и по телефону.

Ваша фирма работает в сфере образования?

Если вы предлагаете курсы — иностранных языков, готовки, программирования или чего-либо еще, — на вашем сайте должна быть форма записи на курс. Лучше всего предложить потенциальным клиентам оплатить серию занятий сразу при регистрации на них. Для этого вам подойдет обыкновенный интернет-магазин: в карточке товара просто опишите программу курса, добавьте информацию о преподавателе и его опыте, укажите стоимость и длительность занятий, а также место и время их проведения.

Ваш бизнес — это служба доставки?

Вы доставляете пиццу, цветы или товары из супермаркета? Тогда лучше всего взять функционал интернет-магазина за основу вашего сайта. Если позиций немного, то вам будет достаточно начать с готовой платформы или даже интернет-витрины. В противном случае, вам стоит ознакомиться со всеми типами платформ для создания интернет-магазинов с целью принятия решения.

Вы продаете услуги фирмам?

Если вы оказываете транспортные, финансовые, юридические или какие-либо другие услуги в В2В-секторе , вам скорее всего понадобится всего лишь информационный сайт. Тем не менее, продажи другим компаниям нередко можно настроить непосредственно через сайт. Например, Germen — полноценный интернет-магазин по доставке цветов, работающий как с частными, так и юридическими лицами.

Если ваши услуги или процесс их заказа кажутся вам слишком индивидуальными, рассмотрите возможность разработки сайта под заказ. Тут вы можете ознакомиться с правилами создания эффективного сайта.

Как продавать товары и услуги?

Как увеличивать продажи:

Как продавать товары и/или услуги – жизненноважный вопрос для предпринимателя. Потому что бизнес – это продажи. Если вы не будете продавать, то не будет никакого бизнеса. Лучше не начинайте такой бизнес. Банально, но слишком важно, чтобы не уделить внимание. Поэтому давайте поговорим все-таки, как продавать свои товары и/или услуги, причем так, чтобы они реально продавались :).

Как продавать свои товары и услуги так, чтобы они продавались?

Продавать – это что?

Во-первых, давайте разберемся, что мы будем понимать под продажей. Это не получить деньги от покупателя и вернут сдачу. Есть, конечно, и такие случаи – пришли, купили, а продавец ни слова не промолвил. Продажа, на самом деле, – это навязывание покупателю своего мнения. Может, звучит немного грубовато, но так оно есть. Продажа – это умение продавца убедить клиента в необходимости приобретения того или иного товара и/или услуги. На кассе, по телефону, при встрече, на сайте, коммерческим предложением – не важно. Кстати, на тему как правильно составить коммерческое предложение есть отдельная статья.

Читайте также:  Пожизненная земельная рента. Рента - это...

Есть немного другое понятие продажи. В общем, оно не другое, слова только другие. Продажа товара и услуги – это взаимовыгодный обмен. Обмен, в котором нет проигравших. И именно это продавец должен доказать потенциальному покупателю – то, что он за свои деньги получит ту ценность, которая необходима ему и аналогична заплаченной сумме.

Я как-то уже говорил, что продажи начинаются там, где заканчивается маркетинг. Хотя по учебникам продажи – это часть маркетинга. Я согласен, но это не имеет практического значения для нас сейчас. Будем считать, что маркетинг заканчивается на входе в воронку продаж, т. е. привлечением потенциальных покупателей наших товаров и услуг. Дальше потенциальные покупатели должны стать реальными, и это продажи.

Главное в продажах – продавать. Смешно? Глупо? Не спешите с выводами. Давайте рассмотрим, как обычно выглядит обращение в какую-то коммерческую фирму. Допустим, оконную.

— Здравствуйте! Хотели сделать окна. Сколько у вас будет стоить?

— Размер какой? Стеклопакет какой? (и еще несколько технических вопросов, наверное).

— Ответы на все вопросы…

— Сейчас, подождите, посчитаю….

— (через 5 минут) Будет стоить столько-то.

— Спасибо, я понял. До свидания.

Так хочется закричать: какое на хрен до свидания. Извините уж… Где продажа-то? Вы здесь усмотрели продажу, скажите? И потом хотят продавать больше…продажи у них упали. Ха! И даже в голову не приходить: чтобы продать свои товары / услуги, окна там, путевки, стрижки собак, зонты, компьютеры, что угодно – их продавать надо! Каждую продажу нужно стараться довести до завершения. В этом весь секрет.

Что сделать, чтобы продавать больше товаров и услуг?

Итак, что вы можете сделать, чтобы продавать свои товары и/или услуги больше? Приводим небольшой перечень:

1. Во-первых, вы должны понимать свою целевую аудиторию. Знаю, есть вещи, которые повторяем постоянно из статьи в статью. Да потому, что они важные – примите это как данность. Все люди покупают даже один и тот же продукт не по одним и тем же причинам. Тем более товары разных категорий. Поэтому, если вы не понимаете ваших клиентов, и не знаете, что им нужно, вам будет сложно им продать что-либо.

Допустим, у вас магазин обуви. Вы не можете одним и тем же подходом продавать обувь за 2000 рублей и за 150 000 рублей. Скорее всего, аудиторию, которая покупает у вас обувь за 2000, интересует цена. Цена для этого клиента – основной фактор принятия решения о покупки. В отличие от того, кто покупает сапоги за 150 000 руб. Соответственно, задачи вашего продавца совершенно разные, согласитесь. Потому что мотивы у покупателей разные. Разве можно сказать второму покупателю что-то типа «Дешевле такого же качества не найдете нигде, гарантирую». А ему и не надо дешевле, понимаете? 150, 180, 250 тысяч – уже все равно для него, не считаете? И наоборот, первому покупателю как раз это и надо. Как всегда, это пример банальный, для наглядности.

2. Во-вторых, вы должны разработать и принять что-то вроде «корпоративного шаблона продажи» для своих продавцов. Т.е. должна быть работающая схема-образец ведения клиента к покупке: готовые речевки, слова, предложения, скрипты разговора. Ее нужно именно разработать с учетом мотивов и потребностей клиента, не просто написать так, как вам нравится. Если вы, конечно, не собираетесь продавать самим себе :-).

3. В-третьих, всегда, когда это возможно, не продавайте в лоб. Заинтересуйте человека, склоните его к себе сначала. Есть такие понятия в маркетинге и продажах, как front-end и back-end. Front-end – это продукт (товар, услуга), который стоит очень дешево или не стоит ничего т. е. дается бесплатно. А back-end – это тот товар или услуга, на котором вы зарабатываете деньги.

Например, в инфобизнесе очень распространен такой прием. Инфобизнесмены предлагает очень много материалов бесплатно, чтобы в итоге продать один за деньги. И это повторяется раз за разом. В офлайне тоже такое возможно, подумайте над этим. Или, как я уже как-то говорил, что производители принтеров зарабатывают в основном на картриджах.

Это примеры, главное тут понять, что продажа в лоб людям не очень нравится. Лучше их сначала к себе расположить, вызвать доверие, показать какую-то заботу. По крайней мере, просто пусть запомнят вас. На примере выше (с оконной компанией), можно было бы сделать так: оператор (он же продавец, по сути) предлагает звонящему бесплатный замер, подчеркивая, что «вы не обязаны купить» и одновременно подпугивая его, что, скорее всего он не совсем точно указал размеры, ведь нужно специальное оборудование. А так приедет замерщик (абсолютно бесплатно) и все сделает. А далее «решение за вами». Если вы не предложите заоблачную цену и сомнительное качество, т.е. будете конкурентоспособны, то этот человек очень вероятно купить у вас окна.

4. В-четвертых, делайте дополнительные продажи. Тут тоже можно неплохо заработать. Например, если вы продаете обувь, предлагайте и средство по уходу за ним. Если у вас парикмахерская, продавайте средства по уходу за волосами. Или, если вы ремонтируете компьютеры, продавайте запчасти.

5. В-пятых, используйте все точки контакта с потенциальными клиентами. «Продавайте» всегда. Нужно использовать любое общение, разговор, письмо, материалы передаваемые клиенту, иные виды контакта с клиентом (и даже то, пока клиент ждет свою очередь) для нового предложения, напоминания или укрепления отношений.

6. В-шестых, читайте дальше :-). Там вы найдете несколько конкретных приемов продажи.

Как продавать товары и услуги правильно: приемы продаж

1. Прием «Заставить клиента, чтобы он убедил себя сам»

Если коротко, то вы рассказываете так, чтобы клиент сам подумал – да, это то, что мне нужно. Допустим, в парикмахерской: вы не говорите, купите вот этот шампунь у меня, он хорошо защищает волос от ломкости. Вы говорите: «Вижу, у вас волосы ломаются. Чем-нибудь пользуетесь? Есть много разных хороших средств. И недорого стоят в принципе. Укрепляют и очень хорошо пахнут, даже парфюм после этого не надо :-). Вот сама таким пользуюсь, посмотрите».

2. Прием «Приковать потенциального клиента»

По сути, это очень похоже на front-end, о котором говорилось выше. Когда вы что-то отдали бесплатно, то, что реально имеет какую-то ценность для клиента, то ему будет в раз 10 сложнее отказаться от вашего следующего, платного, конечно же, предложения.

3. Прием «Продаем пользу, а не наименование товара/услуги»

Например, если вы занимаетесь ремонтом компьютеров, вы говорите не «удалим вирусы с Вашего компьютера», а «спасем от вирусов все данные, хранящиеся в Вашем компьютере/ноутбуке, и вы сможете вернуться к делам за своим компьютером в течение 30 минут без каких-либо потерь».

4. Прием «Поднимаем ценность товара/услуги»

Подумайте, сколько вы готовы заплатить за бутылку воды, если, допустим, вы дома или на работе, а сколько, если вы в пустыне. Понимаете, что такое ценность товара теперь? Поднимайте ценность своего товара и/или услуги.

5. Прием «Описываем не товар/услугу, а счастье, которое он принесет»

Допустим, в магазине одежды приходит женщина, хочет купить рубашку мужу – но такую, чтобы не надо было гладить каждый раз. У продавца два варианта: он может рассказать, из какого материала рубашка сделана, и почему она не требует глажки (если женщина, конечно, разбирается в этом, а то может и не понять :-)). А может рассказать, демонстративно комкая ее, какая это практичная рубашка и сколько, не гладя такие рубашки, женщине можно сэкономить время (и потратить его на себя, естественно :-)).

6. Прием «Ловушка выбора»

Это такой прием продажи, в котором вы клиенту вроде бы оставляете выбор, но любой вариант вам на руку. Например: «Вам красные яблоки или зеленые взвесить»? Или «К вам сегодня выслать мастера или завтра?».

7. Прием «Всегда в свою пользу»

Этот прием похож на предыдущий. Он работает так, как будто сделка сама собой разумеющаяся. Вы говорите с уверенностью, как будто уже договорились. Не спрашивайте: «Вы хотите оставить заявку?», а сразу спрашивайте нужную информацию для заполнения той самой заявки.

Например, так работают многие юридические конторы. Они вас не спрашивают, когда вы им позвоните с каким-то вопросом, нужна ли вам платная консультация. Они спрашивают, на какое время записать вас на прием.

8. Прием «Работаем с ценой»

Ну, работаем с ценой, что тут сказать :-). На самом деле, это сложная и важная работа. Часто должны реагировать на возражения клиентов – а возражения по цене, чаще других в разы. Вы должны убедить человека на 100%, что ваше предложение того стоит. Вот несколько примеров, как это сделать: «Вы знаете, я понимаю, что сумма немаленькая, но если сравнить, это всего лишь один обед в ресторане, (или 2 билета в театр, или один час в сауне и т. д.), а выгода у вас будет долгосрочная. Подумайте, мне кажется это стоит того». Или так: «Я вас понимаю, Вы считаете эту сумму немного завышенной. Я со своей стороны, могу вас заверить в качественном выполнении работы профессионалом, стабильности и обеспечении Вас консультациями бесплатно и навсегда. Вы долгосрочно решаете свою проблему, не отчасти и не временно. Мы предоставляем качественные услуги, и наши цены полностью соответствуют реальной стоимости работ, я Вас уверяю».

9. Прием «Раскрываем кругозор клиента»

Бывает так, что клиенту готов заказать у вас какую-то услугу, но у него на это запланировано, допустим, 1500 руб. Вы говорите: «Вы знаете, можно конечно сделать за 1500, мы постараемся помочь Вам. Но, мне кажется что, если бы вы готовы, допустим на 2000 руб., то это будет гораздо надежнее и качественнее. Не стоит экономить 500 руб., ведь это обычно идет в ущерб качеству, а это, в свою очередь, непременно в дальнейшем приведет к лишним затратам».

10. Прием «Сдачу оставляем себе»

Очень просто на самом деле. Перед тем как отдать сдачу в 5 рублей, просто спросите: а вам жвачка не надо? Вот и все. И это не только с жвачками, не думайте. Так можно продавать много чего.

11. Прием «Купите два»

Еще проще. Просто спросите, а не нужен ли еще один такой товар. Для мамы, сестры, бабушку… Пусть каждый 10 согласится. Мало, что ли? 🙂

12. Прием «Сверху вниз»

Всегда предлагайте самый дорогой товар в начале. Пусть и не купят его, вы поднимите ценность более дешевых товаров, особенно если они не так сильно уступают в качестве и функциональности.

13. Прием «Поощряем наверх»

Ну, просто предлагаем подарок или бонус для покупки выше какой-то сумме. Как все :-).

14. Прием «Подождите, пожалуйста»

Когда ничего не сработало, вы вдруг вспоминаете о проходящей акции, о бонусе, о подарках, о бесплатной доставке…да все сразу вспомните :-).

15. Прием «Немного больше»

Скажите, когда вам последний раз на рынке ровно килограмм чего-либо взвесили? Мне – не вспомню даже. Всегда как-то 1170 граммов получается :-).

Друзья, скажите, пожалуйста, а вы как продаете свои товары и услуги? Поделитесь в комментариях.

Оцените статью
Добавить комментарий