CRM-программа – что это такое? Назначение программы

Содержание

CRM-программа – что это такое? Назначение программы

CRM-программа – что это такое? Назначение программы

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации – достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

  • план основан на реальных данных по работе сотрудников;
  • сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, – в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы “Битрикс24”, Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы “Битрикс24”

Наиболее популярная CRM-программа – это “Битрикс24”. Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе “Битрикс24”, что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы “Битрикс24” – в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

Читайте также:  Педагогическая характеристика на ребенка дошкольного возраста: образец и описание

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает “Битрикс24”, которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

Для чего нужна CRM

Получить прибыль (выгодно реализовать как можно больше товаров и услуг) — конечная цель любого бизнеса. Чтобы достичь этой цели, нужно задействовать все инструменты, в том числе оптимизировать взаимоотношения с клиентами при помощи стратегии CRM. Разберемся подробнее, для чего нужна CRM-система и как она влияет на бизнес.

CRM (англ. — Customer Relationship Management) — это концепция, где центральным элементом бизнеса является клиент. То есть работа компании/отдела сосредоточена вокруг маркетинга, продаж, качественной поддержки потребителей. Реализовать все концептуальные задачи бизнес-модели в ручном режиме достаточно сложно — придется полагаться только на компетенцию и честность персонала. Поэтому в помощь руководителям (и самим менеджерам) была разработана CRM-система — прикладное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами и управление внутренними процессами бизнеса.

Назначение CRM-системы

Разработчики предлагают ПО с широким набором модулей, но главные функции CRM-систем остаются неизменными — это сбор, хранение и использование информации о клиентах (покупателях, поставщиках, партнерах). Клиенты — один из важнейших активов любой компании. В условиях жесткой конкуренции, когда рынок насыщен товарами/услугами, примерно одинаковыми по цене и качеству, грамотная коммуникационная стратегия поможет удержать потребителей, повысить их лояльность. Владея полными и актуальными данными по каждому заказчику, можно организовать эффективную поддержку покупателя и управлять воронкой продаж. А на основе анализа накопленной информации можно улучшить внутренние бизнес-процессы и определить перспективные направления развития.

Нужна ли CRM сотрудникам отдела продаж?

Многие руководители полагают: менеджер должен хорошо продавать за счет профессионализма, опыта и усердия, а работать с информацией можно в программе Excel. Но в таблице сложно хранить комментарии по каждому контакту с клиентом, к ней невозможно прикреплять записи телефонных разговоров, а для создания отчетов приходится переносить данные в более удобные форматы. Используя CRM, удается сократить время выполнения рутинной работы. Более того, менеджер не просто отслеживает воронку продаж по каждому покупателю, он знает о клиенте все необходимое: например, имя и возраст, место проживания и семейное положение, что и где он любит покупать. Наличие и применение таких данных позволяет сформировать взаимоотношения, в которых покупатель ощущает себя единственным и важным клиентом.

Для чего CRM нужна компании?

Применение CRM-систем подходит для любых компаний, занимающихся реализацией товаров или оказанием услуг. Программа повышает эффективность отдела продаж и каждого сотрудника без существенных финансовых вложений. Вам не придется тотально контролировать персонал — система в любой момент времени сгенерирует наглядную отчетность, где можно отследить действия и результативность каждого менеджера. При интеграции CRM с сайтом и call-центром вы получите полную картину обращений (сам факт и содержание обращения, скорость и качество его обработки). Анализируя информацию по клиентам, можно выявлять предпочтения и потребности целевой аудитории, планировать наиболее эффективные стратегии продаж.

Еще один плюс — страховка от потери клиентской базы. Часто возникают ситуации, когда команда продавцов уходит к конкурентам и уносит с собой все контакты и данные по клиентам. CRM работает с паролями доступа, так что управление базой — прерогатива руководящего состава.

Основные функции CRM-системы

В CRM-продуктах имеются удобные инструменты и для рядовых менеджеров, и для управленцев.

  • фиксирует информацию о клиентах — контакты, реквизиты, причины интереса к товарам/услугам;
  • формирует воронку продаж — ведет клиента до реальной покупки (как первой, так и последующих);
  • планирует действия по клиентам — холодные и обратные звонки, SMS- и email-рассылки, коммерческие предложения, личные встречи;
  • создает единое пространство хранения информации — карточки клиентов с записями телефонных разговоров, файлами переписки и прочей документацией.

Руководитель или ответственный специалист:

  • отслеживает и фиксирует каналы привлечения покупателей;
  • оценивает эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
  • проводит количественный и качественный анализ продаж;
  • видит итоговые суммы, привлеченные каждым специалистом.

Преимущества CRM-системы

Практика показывает, что внедрение CRM-системы дает компаниям конкурентные преимущества:

рост продаж; Покупатели получают своевременную информацию о значимых событиях (появлении новых товаров/услуг, акциях, распродажах), а персонифицированный подход повышает лояльность к бренду;

снижение расходов; Аналитические данные позволяют оптимизировать структуру рекламных бюджетов, отказавшись от неэффективных каналов.

повышение контроля и безопасности. CRM дает возможность отслеживать эффективность работы отдела продаж, а клиентская база останется у компании даже при увольнении сотрудников.

Зачем нужна CRM-система именно вам? Узнайте на практике — попробуйте CRM Мегаплан. 14-дневный пробный период позволит разобраться в программе и оценить ее эффективность. Чтобы получить бесплатную демоверсию, заполните форму на сайте.

Что такое CRM-система и как в ней работать

Чтобы привести свое тело в форму, недостаточно просто купить абонемент в спортзал, нужно туда ходить и регулярно заниматься. С продажами точно также. Чтобы они росли – мало купить CRM, нужно ей грамотно пользоваться. Разберем, что такое CRM-система и как в ней работать.

Зачем нужна CRM-система?

Начнем с того, что любая продажа состоит из этапов. Мы называем это воронкой продаж. Например, продажа велосипеда начинается с первого контакта, такого как заявка с сайта, потом клиента приглашают посетить велосалон, после ему выставляют счет и только затем выдают велосипед. На каждом из этих шагов важно грамотно взаимодействовать с клиентом.

Для этого продавцу как раз пригодится CRM-система. Она поможет ему:

Фиксировать каждую входящую заявку будь то звонок, электронное письмо или даже сообщение из мессенджера

Не забывать о клиентах и напоминать им о себе в самый нужный момент

Последовательно вести клиента от этапа к этапу вплоть до покупки

Руководителю же она поможет:

Контролировать эффективность менеджеров

Выявлять на каком этапе и почему клиенты отваливаются и устранять причины этой проблемы

Отслеживать статистику продаж

Представим, что есть некий предприниматель Василий, который владеет интернет-магазином велосипедов. В самом начале Василий вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы в Excel. Когда заказов стало много, Василий уже не мог лично контролировать каждую сделку и нанял менеджеров по продажам, но клиенты стали уходить. Наш предприниматель никак не мог понять почему? Заявок больше, а клиентов меньше. Тогда Василий внедрил CRM. И вот новый клиент заполнил форму обратной связи на сайте. CRM-система сама сохранила контактные данные клиента и отправила Василию уведомление о новой заявке. Василий по-прежнему прямо в системе назначил на эту заявку ответственного менеджера и поставил ему задачу связаться с клиентом. Менеджер позвонил, однако, после разговора клиент передумал покупать велосипед. К счастью CRM-система сохранила запись звонка и Василий смог его прослушать. Выяснилось, что менеджер не смог подробно проконсультировать клиента по выбранной модели велосипеда. Теперь Василий проводит для всех менеджеров обучающие лекции о велосипедах и каждого по итогам экзаменует. В результате продажи уже через месяц после нововведения выросли на 30%. Об этом Василий опять же узнал из CRM-системы, которая сама формирует и присылает ему регулярные отчеты.

Что такое CRM-система?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а переводится с английского, как управление отношениями с клиентами. СRM-система – это специальная web-программа, которая помогает продавать, упрощая процесс взаимодействия с покупателями. Она ведет учет клиентов, собирает всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и тут же позволяет планировать следующие шаги, подталкивая таким образом к покупке.

Вернемся к велосипедам. Допустим, когда клиент заполняет форму обратной связи на сайте, ему нужно указать свое имя, номер телефона и электронную почту. Все эти данные система тут же сохраняет. Дальше ответственный менеджер может прямо из CRM, как позвонить клиенту, так и написать ему письмо. Каждый контакт с покупателем будет зафиксирован в истории коммуникации. В то же время, если, клиент в конце беседы скажет, что ему, например, нужен еще один день, чтобы подумать, то продавец сможет поставить себе на завтра задачу “перезвонить”. Таким образом на следующий день он точно напомнит о себе и продажа с большей вероятностью состоится.

“То, как вы собираете, управляете и используете информацию, решит, выиграете вы или проиграете.”
Билл Гейтс

История CRM и для кого они предназначены

Термин CRM вошел в обиход сравнительно недавно – в середине 90-х. Тогда же на Западе начали появлятся первые программные решения. Они сильно отличались от современных. Были, что называется “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: например, компакт-дисков, а набор функций был ограничен и одинаков для всех пользователей. Тем не менее – это было начало новой эпохи в продажах. Ведь появилась возможность фиксировать каждый контакт с клиентом не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке были уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM. Она появилась в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок.

Читайте также:  Бизнес-план розничной сети. Товароснабжение розничной торговой сети

CRM-системы предназначены для использования менеджерами отдела продаж и их руководителем.

Когда стоит задуматься о внедрении CRM

Задуматься о внедрении CRM-системы пора:

Когда клиентов станет много, и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel будет уже невозможно.

Когда ваш отдел продаж вырастет и контролировать его станет сложнее

Когда вы не будете понимать, почему клиенты уходят и продажи не растут.

На каких устройствах используются CRM-системы?

Современные CRM-системы в подавляющем большинстве – облачные продукты. Это значит, что они запускаются как веб-приложения. Причем некоторые сегодня можно использовать уже не только через браузер на компьютере или ноутбуке, но и на планшете и даже на смартфоне с помощью мобильного приложения.

Как пользоваться amoCRM?

Разберем принцип работы с CRM-системой на примере amoCRM.

Воронка продаж – это ключевой интерфейс системы, в котором ведется вся основная работа. Поэтому сперва нам нужно подготовить воронку. Для этого нажимаем кнопку “настроить” в правом верхнем углу. Далее слева открываем окно редактирования и меняем присвоенное по умолчанию название воронки на новое. В данном случае все те же “Велосипеды”. Теперь пропишем название каждого этапа: Первый контакт, Визит в велосалон, Счет выставлен и Выдача. Сохраним и откроем вкладку “Сделки”, чтобы приступить к работе. Здесь будут отображаться карточки всех наших клиентов и они будут группироваться по колонкам, этапам, которые мы только что прописали.

Теперь нажмем на “Быстрое добавление”, чтобы создать нового клиента в статусе “Первый контакт”. Заполним поля: назовем сделку “Покупка велосипеда”, укажем сумму – 10 000 рублей, имя заинтересованного покупателя и его номер телефона. Нажимаем “добавить” и у нас появляется карточка сделки.

Слева собрана системная информация – текущий, этап, бюджет, ответственный и контактные данные. Справа находится лента событий. Здесь будет храниться вся история нашего взаимодействия с клиентом. И мы уже можем ее дополнить. Оставим примечание: “классный клиент”.

Добавляйте как можно больше информации – это поможет выявить причину неудачи, если сделка сорвется.

Создавать и вести карточки, как видите, несложно, но если объем заявок большой – тяжело все делать вручную. Чтобы amoCRM сама всех записывала – добавим источник входящих заявок. Перейдем в настройки воронки и выберем в данном случае “Форму на сайте”. Уберем лишние поля, добавим нужные и сохраним. Теперь форму можно встроить на сайт нашего магазина велосипедов или воспользоваться специальной вкладкой.

А сейчас давайте представим, что потенциальный клиент ее заполняет. Оставим контактные данные, укажем сумму, которую наш клиент готов потратить на покупку и пропишем интересующий его тип велосипеда в примечании . Теперь возвращаемся в amoCRM. У нас уже появилась новая заявка – перетащим ее в следующую колонку, чтобы превратить в сделку и начать с ней работу.

Чтобы подтолкнуть нашего нового клиента к покупке, позвоним и предложим встречу. У нас уже подключена IP-телефония, а значит достаточно просто нажать на номер телефона и совершить вызов прямо из карточки сделки.

Допустим, мы пообщались и теперь видим, что история звонка сохранилась и мы можем его переслушать. Забывчивым менеджерам это поможет вспоминать, о чем они говорили с клиентом, а руководителям оценивать, насколько грамотно ведут разговор их сотрудники. Также мы можем привязать к системе электронную почту, социальные сети и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами через них. Таким образом amoCRM фиксирует всю историю коммуникации из разных источников с каждым покупателем.

Теперь поставим задачу. amoCRM и за этим внимательно следит. Если по сделке не запланировано действие – система порекомендует добавить. В разговоре мы предложили клиенту посетить наш велосалон и вживую ознакомится с интересующей его моделью велосипеда. Поэтому запланируем на завтра встречу в пару простых кликов. Осталось только перевести клиента на следующий этап. Просто перетаскиваем карточку и готово!

Далее если встреча пройдет хорошо, то мы выставим счет, произведем выдачу и успешно закроем сделку.

Сколько времени занимает внедрение и сколько стоит amoCRM?

Внедрение и настройка amoCRM займут пару часов, даже если у вас не было ранее опыта работы с подобными программами. Стоит amoCRM от 499 руб. за одного пользователя в месяц.

Ну вот и все. Поздравляю! Мы рассмотрели принцип работы с CRM-системами на примере amoCRM. Это была лишь малая часть возможностей нашей системы, она обладает множеством полезных функций, которые помогают упростить работу отдела продаж. Подробнее узнать о них вы можете на наших официальных ресурсах.

Какие бывают CRM-системы и как их выбирать

Внедрение CRM — это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.

Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное — выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.

CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.

На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.

Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.

1. Назначение

Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.

Продажи

В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.

Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.

Маркетинг

Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.

Клиентское обслуживание

CRM используется как система обработки обращений клиентов — например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.

Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.

2. Основные характеристики

Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:

Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.

CRM — это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.

Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.

Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.

Интеграция со сторонними сервисами

CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.

3. Уровни обработки информации

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Операционная CRM

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

Аналитическая CRM

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

Комбинированная CRM

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

Читайте также:  Ликвидация ООО с единственным участником: пошаговая инструкция, сроки, ликвидационный баланс

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

4. Специализация

Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.

1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.

2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.

3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.

  • Mango Office — облачная CRM, которая помогает работе колл-центров: можно создавать виртуальные АТС, записывать разговоры для проверки качества работы сотрудников, фиксировать объем работы каждого менеджера.
  • Yclients — простая и самая популярная у салонов красоты CRM. С ее помощью клиент может сам, без помощи администратора, записаться на прием, выбрав удобное время, процедуру и специалиста всего за несколько кликов. А еще она умеет отправлять напоминания о записи.
  • «Мое дело» — автоматизированный сервис, позволяющий даже новичку самостоятельно вести финансовый учет и экономить на бухгалтере либо просто серьезно облегчить работу своим сотрудникам, сэкономив, например, на помощниках для бухгалтера.
  • Carrot quest — CRM для профессиональных маркетологов. Кроме аналитики, помогает работать с инструментами коммуникации: онлайн-чатом, рассылками, попап-окнами на сайте и push-уведомлениями.

На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.

Заключение

Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.

Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM-систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс «CRM-маркетолог».

CRM-Cистемы – что это такое? Обзор + Рейтинг лучших!

Эффективный отдел продаж возможно создать только с помощью автоматизации, в этом и помогает CRM-система!

НАШ ВЫБОР – S2 CRM (Salesap)

Какие функции вам помогут в работе:

  • Виртуальная телефония с адекватными ценами
  • Управление лидами, клиентами и продажами
  • Управление и постановка задач по продажам
  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Конструктор документов
  • Интеграция почты и форм на сайте
  • СМС информирование клиентов о получении заказа
  • Интеграция с 1С

Содержание

Руководители отделов продаж и предприниматели стремятся выстроить такую схему работы, которая помогла бы поддерживать связь с партнерами и клиентами. Специально разработанный софт позволит решить эту задачу.

ЧТО ТАКОЕ CRM И ДЛЯ ЧЕГО ОНИ НУЖНЫ

Аббревиатура переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Бесплатная CRM-система на русском содержит:

  • таблицу с базой клиентов, оформленную в виде карточек с резюме;
  • опции для автоматического обзвона людей и отправки им сообщений с уведомлением о времени встречи или статусе заказа.

Таблица содержит полную историю по каждому покупателю (дату начала сотрудничества, подробные детали заказов и обращений). Софт помогает сократить издержки, ускорить обслуживание, увеличить продажи и прибыль.

Настроить для отдела продаж ведение сделок, хранение контактных данных и договоренности с клиентом, рассылку СМС и Email уведомнений, анализировать эффективность отдела продаж.

У нас в качестве наименования сделки указывается Адрес сайта клиента. Столбики в интерфейсе – это Этапы воронки продаж.

КАК ВЫБРАТЬ CRM ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Чтобы понять, какую CRM выбрать, нужно ответить на следующие вопросы:

  1. Какие задачи должна выполнять программа?
  2. Кто из сотрудников будет работать с софтом?
  3. Какие функции обязательны?
  4. Соответствует ли данный пакет техническим требованиям?

Решая, какую CRM-систему выбрать, необходимо определить потребности компании, ее приоритеты. Некоторые пакеты содержат ненужные для фирмы опции.

РЕЙТИНГ ЛУЧШИХ CRM

В сети рейтинг CRM регулярно обновляется: появляются программы с более широким набором функций, улучшенными возможностями. Некоторые из них сохраняют лидирующие позиции. Ниже приведен мой краткий обзор каждой программы.

Мегаплан

Эта “инновационная платформа” создавалась для разработки и дальнейшего ведения проектов, регулирования бизнес-процессов и эффективной работы с клиентами. «Мегаплан» удобен для работы как на ПК, так и на телефоне.

Он имеет расширенные функциональные возможности, включающие:

  • активатор продаж;
  • объемный архив для хранения данных;
  • историю операций от заключения договора до завершения сделки;
  • интуитивную схему управления проектами;
  • серверное и «облачное» хранилища данных с безлимитным объемом и ежедневно проводимым резервным копированием.

На выбор предлагаются тарифные планы средней стоимостью 500 руб. «Мегаплан» подойдет проектным компаниям, организациям с расширенной сетью филиалов, типографиям, производствам, строительным фирмам, оптовым и розничным бизнесам.

Продолжительность бесплатного тестового периода – 2 недели.

Битрикс24

«Битрикс24» заслуженно входит в перечень лучших CRM-систем для малого бизнеса.

Она оснащена необходимым инструментарием:

  • «облачным» хранилищем «Битрикс Диск» с возможностью хранения документов, ограничения доступа к папкам, поиска файлов по наименованию и синхронизации с рабочим ПК;
  • специальным почтовым сервисом, интегрируемым с корпоративной почтой;
  • шаблонами для построения сайтов;
  • таблицами для учета сделок, контактов, анализа графика продаж;
  • телефонией.

В сравнении с CRM-системами другого образца данная программа настроена на оптимизацию рабочего процесса внутри компании, учет уровня продаж. Можно приобрести стартовый пакет CRM-системы бесплатно. Стоимость тарифных планов с расширенным функционалом составляет от 752 до 9112 руб. в месяц.

Тестовый период длится 1 месяц.

Простой Бизнес

Софт решает следующие задачи:

  • ведет учет клиентов в рамках единой базы;
  • позволяет составить воронку продаж;
  • помогает управлять проектами посредством таск-менеджера, диаграмм, новостной ленты, делового календаря.

Для внутрикорпоративного общения придумана телефония.

Также здесь предусмотрены:

  • возможность учета рабочего времени каждого сотрудника, ограничения доступа к данным;
  • встроенная база знаний;
  • средства для документооборота и ведения склада, бухгалтерии;
  • встроенные коммуникационные системы.

СРМ-система выдается бесплатно компаниям со штатом из 5 сотрудников. В остальных случаях программой можно пользоваться бесплатно в течение 30 дней. Стоимость софта при единоразовом приобретении – 29 990 руб. Месячная плата достигает 1990-2990 руб.

Terrasoft Creatio

В рейтинг лучших CRM входит и Sales Creatio – система, разработанная для управления всеми циклами продаж.

  • удобный интерфейс;
  • предоставление клиенту всех данных о товаре, помощь в оформлении заказа и послепродажном обслуживании;
  • построение графиков продаж при помощи дэшбордов.

Тарифный план Team с ежемесячной стоимостью 980 руб. подходит малым компаниям, Enterprise с абонентской платой 2600 руб. целесообразно приобрести крупной корпорации, а Commerce – фирмам с небольшим циклом продаж.

AmoCRM

Удобная коммуникационная система способна автоматически формировать запросы для отправки уведомлений клиентам по электронной почте, в чате, а также через форму поддержки на сайте и любой мессенджер. Специальные опции помогают не только донести предложение до клиента, но и увидеть его реакцию. Софт подходит для контакт-центров, торговых организаций. CRM действует бесплатно в течение пробного периода, составляющего 2 недели.

Стоимость тарифных планов – от 499 до 1499 руб.

Мы работаем с AMOCRM и она действительно хороша, много расширений позволяют автоматизировать типовые бизнес-процессы.

MangoCRM

Mango – CRM-система для продаж, интегрированная с телефонией. Звонки, таблицы и чаты открываются в 1 окне. Все данные хранятся в «облаке», команды перераспределяются между членами коллектива. Руководители имеют возможность контролировать деятельность подразделений компании. Дополнительные функции – построение графика продаж, составление отчетов и их анализ. Круглосуточно работает техническая поддержка.

Стоимость пакета услуг – 685-2450 руб. в месяц.

ERP+CRM Wrike

«Облачный» софт создан для синхронной работы и разработки проектов. Подходит для любых компаний независимо от их размеров и вида деятельности. Среди главных функций – опции для отправки команд сотрудникам, упрощенного планирования, составления отчетности. Программа синхронизирована с Windows, Android, iOS. Пакеты бесплатных CRM-систем выдаются бесплатно для фирм с числом сотрудников до 5 человек.

Стоимость других пакетов – 9,8 и 24,8 доллара.

RetailCRM

Данный софт подходит для интернет-магазинов.

  • обработка заказов;
  • отправка предложений клиентам для их удержания и возврата;
  • организация продаж через соцсети и мессенджеры;
  • автоматическое продвижение товаров;
  • обработка и оформление заказов в едином окне;
  • хранение клиентских данных в «облаке».

Бесплатная ЦРМ для малого бизнеса выдается 1 пользователю. Профессиональным пакетом можно пользоваться бесплатно 2 недели.

Стоимость составит от 1500 руб. в месяц.

Мой склад

Это лучшая CRM, совмещающая в себе функции ведения учета продаж, закупок, контроля финансов предприятия, товаров на складе, базы данных поставщиков и покупателей. Сферы применения – оптовые и розничные торговые организации, интернет-магазины.

  • создание карточек товаров;
  • формирование уведомлений о текущих акциях, проводимых бонусных программах;
  • ведение статистики продаж;
  • инструменты для распечатки документов – накладных, чеков.

Софт интегрирован с 1C. ЦРМ-система бесплатно предоставляется 1 пользователю.

Годовой пакет «Старт» с ограниченным функционалом стоит 450 руб. в месяц, остальные тарифы – от 1000 до 6900 руб.

ClientBase

Здесь содержится только все самое необходимое для организации малого бизнеса. Установка и обслуживание проводятся без участия программистов, что позволяет снизить издержки.

Список основных функций:

  • бизнес-конструктор для построения таблиц, решающих те или иные задачи;
  • улучшенная IP-телефония;
  • сервис рассылок;
  • шаблон для формирования базы данных.

Данная ЦРМ-система бесплатно оформляется на период 14 дней, далее стоимость пакета составит от 1500 руб. в месяц.

CRM S2 (ранее Salesap)

Автоматизированная система, созданная для организации деловых процессов, ведения финансового учета, складирования, кассы.

Прирост прибыли происходит за счет таких инструментов для ведения бизнеса:

  • аналитика;
  • средства для ускоренной обработки заявок;
  • модуль для распределения звонков между сотрудниками.

Благодаря специальной опции можно проконтролировать состояние воронки продаж. При покупке годового абонемента месячная стоимость пакета составит от 240 до 945 руб. Софт подходит для мелких торговых компаний, контакт-центров, агентств недвижимости, салонов красоты и стоматологий.

YСlients

Совместное использование склада, клиентской базы, аналитических таблиц и графиков, касс, системы уведомлений, учета финансов и отработки лояльности – все это можно найти в этой условно бесплатной СРМ. Тестовый период длится 7 дней. Программа оснащена телефонией, которую легко установить, не обладая специальными знаниями. Она находит свое применение в салонах красоты, медицинских учреждениях, розничных и юридических компаниях, фитнес-клубах, обучающих центрах.

Стоимость тарифов – от 570 руб. в месяц.

Envybox – 500р на счет по промокоду “pogodaev”

Программа помогает организовать обратные звонки для приема большего количества вызовов в течение рабочего дня, высылать приглашения клиентам в режиме онлайн, персонализировать обращения специалистов в чате, генерировать клиентскую базу и автоматически публиковать на сайте уведомления о проходящих акциях. Envybox внедряется мгновенно, работать с ней могут менеджеры без специальных знаний.

Автоматически генерируется кнопка обратной связи, высылаются приглашения для прохождения опросов. В 1 коробку включены техподдержка, пользовательский сервис, обновления проводятся еженедельно. CRM-система для малого бизнеса действует бесплатно в течение тестового периода – 1 недели.

ИТОГОВАЯ ТАБЛИЦА СРАВНЕНИЯ CRM

Сводная таблица позволит сравнить популярные CRM-системы:

Возможность розничного учета

Количество пользователей

Доступность

Наличие документов для печати

«Облачный» сервис, программа на ПК

Оцените статью
Добавить комментарий